Durumsal Kriz İletişimi Teorisi Çerçevesinde Örgüt-Kamu İlişkisinin ve Kriz Tepki Stratejilerinin Sorumluluk Atfetme Düzeyine ve Örgütsel İtibar Algısına Etkileri

Abstract

ÖZBu çalışmanın amacı durumsal kriz iletişimi teorisinin temel varsayımlarından hareketle örgüt-kamu ilişkisinin ve kriz tepki stratejilerinin krize ilişkin örgüte atfedilen sorumluluk düzeyine ve örgütsel itibar algısına olan etkilerini analiz etmektir. Araştırma toplam 316 katılımcı üzerinden, yapay/uydurma bir senaryo ve yarı-deneysel bir yöntem kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonuçları örgüt-kamu ilişkileri ile kriz sorumluluk atıf düzeyi arasında negatif yönde ve ters orantılı bir ilişki olduğunu, örgüt ile olan ilişkilerini daha olumlu bulanların olumsuz bulanlara oranla krizden dolayı örgüte daha düşük düzeyde bir sorumluluk atfettiklerini ortaya koymaktadır. Elde edilen bulgulara göre kriz tepki stratejilerinden özür dileme ve gerekçelendirme stratejileri hatırlatma stratejisine göre, suçu başkasına atma stratejisi ise hem özür dileme hem de hatırlatma stratejilerine göre krizden dolayı örgüte atfedilen sorumluluk düzeyini artırmaktadır. Çalışma kapsamında elde edilen bulgular özür dileme ve hatırlatma stratejilerinin kriz sorumluluk atıf düzeyi bağlamında örgüt açısından daha iyi sonuçlar verdiğini göstermektedir. Bununla birlikte elde edilen bulgular seçilen tepki stratejisi ne olursa olsun örgüt ile kamuları arasındaki ilişkiyi olumsuz değerlendirenlerin olumlu değerlendirenlere göre krizden dolayı örgütü suçlamaya daha eğilimli olduklarını ortaya koymaktadır. Örgüt-kamu ilişkisine dair algılar ile kriz sorumluluk atıf düzeyi arasındaki ilişki en fazla sırasıyla gerekçelendirme, özür dileme, suçu başkasına atma ve hatırlatma stratejileri çerçevesinde gerçekleşmektedir. Araştırma bulguları kriz sorumluluk atıf düzeyinin yüksek olmasının örgütsel itibar algısını olumsuz yönde etkilediğini ortaya koymaktadır. Elde edilen bulgulara göre kriz sorumluluk atıf düzeyi ile örgütsel itibar arasındaki negatif yönde ve ters orantılı en kuvvetli ilişki suçu başkasına atma stratejisi, en zayıf ilişki ise hatırlatma stratejisi bağlamında gerçekleşmektedir.Anahtar Kelimeler: Durumsal kriz iletişimi teorisi, örgüt-kamu ilişkisi, kriz tepki stratejileri, sorumluluk atfetme, örgütsel itibar THE EFFECTS OF THE ORGANIZATION-PUBLIC RELATIONSHIPS AND CRISIS RESPONSE STRATEGIES ON LEVEL OF ATTRIBUTION OF RESPONSIBILITY AND PERCEPTION OF ORGANIZATIONAL REPUTATION BASED ON SITUATIONAL CRISIS COMMUNICATION THEORY ABSTRACTThe purpose of this study is to analyze the effects of organization-public relationship and crisis response strategies to the level of responsibility attributed to the organization related to crisis and the perception of organizational reputation in terms of underlying assumptions of the situational crisis communication theory. Total 1 Yrd. Doç. Dr. Atatürk Üniversitesi İletişim Fakültesi, eyyup.akbulut@atauni.edu.tr

A Research on the Role of Crisis Response Strategies on Corporate Reputation within the Frame of Situational Crisis Communication Theory

“…Bu durum kurumun krizin sorumluluğunu alarak hareket etmesinin hedef kitlede olumlu algı oluşturduğunu göstermektedir. Akbulut (2016) kriz tepki stratejilerinden özür dileme ve hatırlatma stratejilerinin kriz sorumluluk atıf düzeyi bağlamında kurum açısından daha iyi sonuçlar verdiği belirlemiştir. Gök Demir, Karakaya Şatır ve Erendağ Sümer (2018) acıyı paylaşma/anlayış stratejisine maruz kalan katılımcıların özür dileme ve bilgilendirici stratejiye maruz kalan katılımcılara göre kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet algılarının daha düşük olduğu ortaya çıkmıştır.…”

“…Kurumsal itibarı maddi olmayan bir varlık olarak değerlendiren Jiuchan, Ouyang ve Chen (2017, p. 2103) Çin'de 126 şirket üzerinde yaptıkları çalışmada, kurumsal itibar ile kriz arasındaki ilişkiyi incelemişler, beğenilen bir şirketin kriz döneminde kuruma avantaj sağladığını ayrıca bu durumun kuruma bir sorumluluk yüklediğini ve paydaşlarla daha iyi iletişim kurulması gerektiğini belirlemişlerdir. Akbulut (2016) tarafından yapılan çalışmada kriz sorumluluk atıf düzeyi ile kurumsal itibar arasındaki ilişkide, en güçlü ilişki suçu başkasına atma stratejisi, en zayıf ilişki ise hatırlatma stratejisi olarak ortaya çıkmıştır. Aynı zamanda iyi itibar hedef kitlede halo etkisi 1 yaratmaktadır.…”

“…Yapılan bir çalışmada kriz iletişim stratejilerinden inkâr stratejisinin kurumun krize karşı suçlanma derecesini yükselttiği, özür ve telafi stratejisinin ise, tam tersi yönde etki yaparak kurumun suçlanma derecesini düşürdüğü belirlenmiştir (Çelebi & Sezer, 2017, p. 348). Benzer çalışma sonuçlarına ulaşan Akbulut (2016) kriz tepki stratejilerinden özür dileme ve hatırlatma stratejilerinin kriz sorumluluk atıf düzeyi bağlamında kuruma olumlu katkı sağladığını tespit etmiştir. Gök Demir, Karakaya Şatır ve Erendağ Sümer (2018) tarafından yapılan çalışmada ise, acıyı paylaşma/anlayış stratejisine maruz kalan katılımcıların özür dileme ve bilgilendirici stratejiye maruz kalan katılımcılara göre kurumsal itibar, güven ve davranışsal niyet algılarının daha düşük olduğu ortaya çıkmıştır.…”