E-Service Bancário: Um Estudo Sobre a Qualidade Do Serviço Bancário Digital Durante a Pandemia Do Covid-19

Abstract

Objetivo: Esta pesquisa tem por objetivo analisar a percepção de qualidade do e-service bancário. Para isso, foi proposto um modelo teórico utilizando construtos adaptados e validados da qualidade do e-service bancário, a partir do conjunto de três variáveis: segurança, facilidade de uso e eficiência. Método/abordagem: Pesquisa quantitativa descritiva de corte transversal, através da coleta de dados primários via google formulários. O questionário obteve a quantidade de 367 respostas, nas quais 348 foram válidas. Para a análise dos dados foi utilizado a técnica de Modelagem de Equações Estruturais (MEE) e os resultados revelaram que a segurança, facilidade de uso e eficiência têm efeito positivo na qualidade do e-service. Além disso, foi testada a variável inovação e constatado que a mesma possui influência na qualidade e satisfação do e-service bancário. Principais Resultados: Os resultados revelam que os construtos influenciam positivamente a qualidade do e-service e reforçam a importância da inovação em serviços bancários online, que permitam ao cliente, mais agilidade, eficiência e segurança em transações bancárias. Contribuições teóricas/práticas/sociais: Como contribuição teórica, este trabalho testou a escala ServQual no e-service adaptada para o mercado brasileiro. Com relação às práticas gerenciais, esta pesquisa contribuirá para os bancos que utilizam o e-service bancário, uma vez que estes constroem suas estratégias pautadas no serviço digital. Originalidade/relevância: O presente estudo inova em testar escala ServQual no e-service adaptada para o mercado brasileiro. Como também na realização da análise, a inserção da inovação como moderador na percepção de qualidade e satisfação no serviço bancário digital.