E-Ti̇caret Loji̇sti̇k Hi̇zmet Kali̇tesi̇ni̇n Güven, Memnuni̇yet Ve Sadakat Üzeri̇ndeki̇ Etki̇si̇

Abstract

Günümüzde e-ticaret kullanımı çok yaygın hale gelmiştir. Küçük ölçekli firmalar da e-ticaret sayesinde küresel pazarda rekabet gücüne sahip olmuştur. Eticaretin yaygınlaşması müşteri memnuniyetini ve sadakatini elde etmenin de önemini artırmıştır. Müşteri memnuniyetinde e-ticaret faaliyetlerindeki lojistik hizmetleri de önemli bir yere sahiptir. Çünkü günümüzde müşteriler siparişlerinin istedikleri zamanda kendilerine ulaşmasını talep etmektedir. Bu nedenle bu çalışmada e-ticaret lojistik hizmet kalitesinin güven, memnuniyet ve sadakat üzerindeki etkisi araştırılmıştır. Bu amaçla 423 e-ticaret kullanıcısından anket ile veri toplanmıştır. Veriler yapısal eşitlik modeli ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda e-ticaret lojistik hizmet kalitesinin memnuniyet ve güveni pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Memnuniyet ve güvenin sadakati pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. E-ticaret lojistik hizmet kalitesinin sadakati anlamlı olarak etkilemediği bulgusu elde edilmiştir.

Uçuş Öncesi ve Sonrası Hizmetlere İlişkin Memnuniyetin Uçuş Esnasındaki Memnuniyet Üzerindeki Etkisi: Yolcu Güveninin Aracılık Rolü (The Impact of Satisfaction with Pre-flight and Post-flight Services on In-flight Satisfaction: The Mediating Role of Passenger Trust)

“…Yapılan çalışmada yazarlar, algılanan kalite ile tavsiye etme, memnuniyet ve güven arasında bir ilişki olduğu aracılık bakımından da memnuniyetin ve güvenin aracı bir etkiye sahip olduğu sonucuna varmıştır. Yıldız (2020), e-ticaret sektöründe lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti, sadakati ve güven ile olan ilişkisini belirlemeyi amaçlamış ve bu değişkenler arasında olumlu bir ilişki olduğu sonucuna ulaşmıştır. Ayrıca, güvenin aracı bir etkiye sahip olduğunu vurgulamıştır.…”

The Effect of Website and Internet Benefit on E-Customer Loyalty in E-Commerce

“…Even if many consumers do not intend to buy, they examine websites for product variety, new product tracking, price research, or obtaining information (Karabaş, 2018). Even if customers do not need it at the moment, they can buy that product or service when they need it in the future (Yıldız, 2020). It is important that the product, which is fully specified on the website, is delivered at the promised time and that the product includes the expectations of the customers.…”