Effects of Service Quality, Value Perception and Loyalty on Customer Satisfaction: Case of a Local Restaurant in South Bandung, Indonesia

Abstract

This study aims to determine how the Effect of Service Quality and Value Perception on Customer Loyalty through Customer Satisfaction as an intervening variable both partially and simultaneously. The method used in this research is descriptive and causality using quantitative methods involving 100 respondents who are customers of Chicken William restaurant in South Bandung, Indonesia. We conducted the research by taking a sample through non-probability sampling techniques with the type of purposive sampling. The analysis technique used in this study is Path Analysis using SmartPLS version 3. The results of the analysis show that Service Quality (X1) and Value Perception (X2) variables have a partial effect on Customer Satisfaction (Y), then Customer Satisfaction (Y) variables influence partial to Customer Loyalty (Z). Then simultaneously, there is the influence of Service Quality (X1) and Value Perception (X2) significantly influence Customer Satisfaction (Y). Then the intervening variable there is the influence of Service Quality (X1) and Value Perception (X2) directly affect Customer Satisfaction (Y), and this variable also influences Customer Loyalty (Z) indirectly through the Customer Satisfaction variable.

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengguna Mobile Application Online Delivery Order Pizza Menggunakan Model Value-Based Adoption Model (VAM) Extended

“…Aplikasi mobile membantu pengguna untuk lebih mudah mengakses layanan internet (Inukollu et al, 2014) dan memiliki keunggulan untuk penggunanya dalam mendapatkan informasi secara portable dan pemanfaatannya dalam memperoleh informasi secara up to date tanpa terhalang waktu dan keberadaan penggunanya (Turban et al, 2018). Madiawati et al, (2021) menjelaskan bahwa kualitas layanan merupakan suatu proses kerja dalam meningkatkan dan mempertahankan kualitas secara terus menerus dari proses produksi sampai dengan pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan. Jika layanan yang diharapkan melampaui harapan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal dan sebaliknya.…”

“…Peneliti juga menambahkan beberapa variabel pada penelitian ini yaitu Service Quality. Menurut beberapa penelitian, Service Quality memiliki pengaruh positif terhadap Perceived Value, semakin baik kualitas layanan maka semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pengguna (Madiawati et al, 2021). Selanjutnya peneliti menambahkan variabel Satisfaction dan Loyalty.…”

“…Menurut beberapa penelitian, Satisfaction berpengaruh positif terhadap Perceived Value, dimana apabila persepsi nilai pelanggan tinggi terhadap produk maupun layanan maka kepuasan yang diperoleh pelanggan akan meningkat (Keshavarz & Jamshidi, 2018;Y. Kim et al, 2017;Madiawati et al, 2021). Dengan menciptakan nilai pelanggan merupakan kunci untuk menarik perhatian pelanggan, memelihara hubungan baik dengan mereka dan untuk mendapatkan kesetiiaan pelanggan.…”