Eti̇k Değerlendi̇rmeni̇n, Müşteri̇ni̇n Firsatçi Şi̇kayet Davranişina Etki̇si̇nde Çatişmadan Kaçinmanin Düzenleyi̇ci̇ Rolünün İncelenmesi̇: Kirikkale İli̇nde Bi̇r Araştirma

Abstract

Pazarlama alanında her ne kadar müşteri şikayetleri genellikle birer fırsat olarak nitelendirilse de, son zamanlarda şikayetlerin iyi niyetli olmayabileceği, işletme veya idari düzenlemeleri kötüye kullanarak fazladan çıkar sağlama amacıyla gerçekleştirilebildiği anlaşılmıştır. İşletmelerin verimliliğini düşüren ve performansını olumsuz etkileyen fırsatçı müşteri şikayetlerinin nedenlerinin araştırılmasının işletmeler ve tüketici davranışlarının dinamiklerini anlamak bakımından faydalı olacağı düşünülmektedir. Fırsatçı şikayet davranışını anlamada, fırsatçı şikayetle ilgili etik değerlendirme ve müşterinin çatışmadan kaçınma düzeyinin önemli değişkenler olduğu bu araştırma kapsamında incelenmektedir. Bu araştırmanın amacı; fırsatçı müşteri şikayet davranışında, etik değerlendirme ve çatışmadan kaçınmanın etkisini ve çatışmadan kaçınmanın etik algılamanın fırsatçı şikayet üzerindeki etkisinde düzenleyicilik rolünü incelemektir. Araştırma kapsamında, konuyla ilgili literatür incelemesinin ardından, etik değerlendirmeler ve çatışmadan kaçınmanın, fırsatçı müşteri şikayet davranışına etkisine ve çatışmadan kaçınmanın aracılık rolüne yönelik hipotezler geliştirilmektedir. Ardından Kırıkkale ilinde 325 tüketiciden birincil veriler toplanmakta ve analiz edilmektedir. Araştırma sonuçlarına göre, fırsatçı şikayete yönelik etik değerlendirme ve çatışmadan kaçınmanın, fırsatçı şikayet davranışını etkilediği tespit edilmiştir. Diğer taraftan, çatışmadan kaçınma etik değerlendirmenin fırsatçı şikayet üzerindeki etkisinde düzenleyici bir rol üstlenmemektedir. Araştırmada ulaşılan diğer bir bulgu, fırsatçı şikayete yönelik etik değerlendirmelerin müşteriler arasında olumlu ve yaygın olduğudur.