Evaluación de la calidad en la atención al usuario en el servicio de urgencias del Hospital General de la Huasteca, a través del Modelo SERVPERF

Abstract

Estudio observacional descriptivo de corte transversal, en el que se aplicó una encuesta semiestructurada a una submuestra de pacientes o familiares que acudieron al servicio de urgencias del hospital, mediante la metodología SERVPERF de cinco componentes, basada en la atención que recibieron. Se llevó a cabo un análisis descriptivo con cálculo de frecuencias simples, y para determinar diferencias entre grupos se usó la prueba de χ 2 , con una significancia de α = 0.05. Resultados: La calidad de la atención percibida fue muy satisfactoria en la confianza en el personal de salud (4.4 puntos) y en el trato recibido (5.4 puntos); satisfactoria en la capacidad de respuesta del personal de salud (3.8 puntos); insatisfactoria en las condiciones de limpieza y organización del servicio de urgencias (2.6 puntos); e indiferentes en el trato recibido por el personal de vigilancia a su llegada a la unidad médica (3.