Evaluación del nivel de productividad basado en indicadores de atención al cliente en EP-Aguas de Manta

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo proponer la implementación de indicadores para la evaluación del nivel de productividad en la atención al cliente. Dentro del diagnóstico realizado se conocieron los indicadores que actualmente aplica la EP-Aguas de Manta, se desarrolló el análisis de las bases con los datos de los tiempos de atención, cantidad de usuarios atendidos, tiempos de atención de reclamos, satisfacción de atención de los asesores, para la evaluación de la productividad que tiene el área. Una vez recolectada la información se realiza un análisis e interpretación de los datos obtenidos con los indicadores que se aplican en el área de gestión de servicios, para la evaluación de la productividad y con esto se tuvo un diagnóstico de la situación actual que permitieron poder realizar acciones que permitan mejorar. En relación con la evaluación y diagnóstico se propone la implementación de indicadores que permite medir los niveles de rendimientos, eficacia y eficiencia de los procesos con la finalidad de que la empresa pueda realizar acciones para las mejoras de los resultados esperados, debido a que desde ahí se ingresan todos los requerimientos y solicitudes de la ciudadanía. El tipo de investigación empleada es descriptiva, con diseño no experimental, donde se utiliza la información, sin intervenir en la obtención de los datos. La metodología es de alcance mixto, cuantitativa con la dimensión de deducción, donde se analiza e identifica todos los hallazgos encontrados en el desarrollo de la investigación con la recolección de información en la EP-Aguas de Manta y con fuentes documentales. Esta investigación indaga sobre los indicadores y está fundamentada de manera científica con revisión documental de artículos, revistas científicas, publicaciones que permitió tener base teórica de autores que han aportado con sus investigaciones.