Evaluando el impacto de la implantación de la calidad en la Administraciones Públicas. Las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madrid

Abstract

Balance general: el impacto de las Carta de Servicios en la Administración de la Comunidad de Madrid: entre la continuidad y el cambio. 6. CONCLUSIONES.Resumen: Dentro del contexto de transformación y modernización de los aparatos públicos de los distintos países de la OCDE, la aparición de la calidad marcó un hito a principios de los años 1990 en la gestión de las organizaciones públicas, generándose un conjunto de herramientas con el objetivo de poner en el eje central de la acción pública las necesidades de los ciudadanos y su satisfacción. Una de las herramientas más relevantes son las Cartas de Servicios. Las Cartas de Servicios constituyen uno de los instrumentos de mejora de la gestión más utilizadas por las administraciones públicas españo-las durante los últimos años, siendo la Comunidad de Madrid uno de los casos pioneros en su adopción e implantación. Este trabajo presenta parte de los resultados obtenidos a través de un proyecto de investigación, financiado por la Comunidad de Madrid, en el que se analizaron las Cartas de Servicios operativas dentro de sus unidades administrativas, así como el impacto en ellas de su implantación, aunque se centra en el ánalisis de dos dimensiones de la gestión pública: el capital humano y los recursos materiales. Con todo ello se extraen determinadas conclusiones generales sobre la aportación de estos instrumentos en el buen gobierno y la gestión pública. INTRODUCCIÓNLas Cartas de Servicios (CdS) constituyen uno de los tipos de herramientas de mejora de la gestión más utilizadas por las administraciones 269 públicas españolas durante los últimos años, siendo la Comunidad de Madrid (CAM) uno de los casos pioneros en su adopción e implantación. En las siguientes páginas se presentan parte de los resultados obtenidos a través de un proyecto en marcha sobre la Administración de la CAM, en el que se analizaron todas las CdS operativas dentro de sus unidades administrativas, así como el impacto en ellas de su implantación 1 . En concreto, este artículo se centra en el análisis de dos dimensiones de la gestión pública: el capital humano y los recursos materiales.El nacimiento de las CdS se inscribe dentro del contexto de transformación y modernización de los aparatos públicos de los distintos países de la OCDE. Muchos de los cambios recientes en las Administraciones públicas se han inspirado en la Nueva Gestión Pública, como tendencia administrativa que se caracteriza por integrar un conjunto de técnicas y herramientas susceptibles de mejorar la eficacia y la eficiencia del sector público en un momento de gran exigencia por parte de los ciudadanos. Dentro de esa dinámica de cambio, la aparición de la calidad marcó un hito a principios de los años 1990 en la gestión de las organizaciones públicas, generándo-se un conjunto de herramientas con el objetivo de poner en el eje central de la acción pública las necesidades de los ciudadanos y su satisfacción. Una de las herramientas más relevantes son las CdS.A pesar de la difusión de las CdS en diferentes contextos político-admi...

Base Nacional de Serviços Públicos do Brasil: sistematização e interoperabilidade de informações para o Governo Digital

“…As Cartas de Serviço ao Usuário podem ser definidas como "um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais são os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais os compromissos de atendimento estabelecidos", podendo também ser entendidas como "um compromisso da Administração Pública para com a cidadania" (CRESPO; GONZÁLEZ; CRIADO, 2005;STOECKL;STOECKL, 2017).…”