Evaluating team performance and the mediating role of customer knowledge development: An absorptive capacity framework

Alavancando a Eficácia De Serviços Intensivos Em Conhecimento: O Papel Dos Clientes E Dos Prestadores De Serviço

“…de problemas e de sentimentos (Lin et al, 2016). Esta pesquisa utilizou a empatia emocional do prestador de serviço, percebida pelo cliente.…”

“…Quando o prestador possui empatia emocional com o cliente, ele consegue identificar e classificar os consumidores com base nas necessidades, emoções, sentimentos e sinais não verbais (Lin et al, 2016). Assim, ele pode fornecer orientações personalizadas e que façam mais sentido para os clientes.…”

“…Uma maior empatia emocional do prestador também o leva a se interessar mais pelas necessidades do cliente, gerando maior conhecimento e compreensão para alcançar os objetivos (Lin et al, 2016). Isso aumenta as chances de o prestador oferecer uma solução mais adequada e, com isso, mais eficaz.…”

“…Foi realizado um levantamento de dados por meio de questionário (survey) para testar as hipóteses formuladas sobre as relações entre fornecer feedback, seguir instruções, educar o cliente (Bell & Eisingerich, 2007;Dellande et al, 2004;Eisingerich & Bell, 2006), empatia emocional (Lin et al, 2016) e eficácia do serviço (Dellande et al, 2004). A Tabela 1 apresenta as características da amostra.…”

“…Clientes com maior entendimento tendem a envolver-se mais (Bell & Eisingerich, 2007;Eisingerich & Bell, 2008;Santos & Spring, 2015). Prestadores com maior empatia emocional, isto é, maior capacidade de entender emoções, problemas e sentimentos do cliente (Lin, Yang, & Huang, 2016), oferecem atendimento mais cortês (Wieseke, Geigenmuller, & Kraus, 2012), estimulando o envolvimento do cliente devido à proximidade do relacionamento (Fang, Palmatier, & Evans, 2008).…”