“…Figura 5 -KPI-3: Nivel de satisfacción En cuanto al presente estudio del AI para la GI, se diseñó e implementó con la API de Dialogflow, se utilizó la librería Glicht de node js para hacer un servidor con el fin de alojar el webhook, Mientras tanto, que el webhook hace las peticiones, Dialogflow utiliza fulifilememnt para crear la lógica de negocio y hace las peticiones a webhook en este servidor se configura las peticiones y el webhook lo reconoce de acuerdo a la petición webhook server, No-dejs, para gestionar las historias de usuario se utilizaron Google Docs, Google meet para el trabajo colaborativo en videoconferencia, lo que facilitó un trabajo eficiente por parte del ES y Product Owner. Trabajos relacionados con incidencias, donde utilizan la tecnología aplicada a incidencias de TI, se tiene, en (Jittawiriyanukoon, 2019), categorizó los incidentes agrupándolos según problemas relacionados con hardware, sistema operativo, red, software, redes virtuales, entre otros; considerándolo como un problema multiclase; además, la muestra estudiada presentaba características no deseadas, los datos de incidencias se dividieron en el grupo de entrenamiento con 7519 incidencias y 3223 incidentes para las pruebas de validación; El investigador obtuvo que el modelo Bagged-SVM tenía una mejor precisión de 87. 78% sobre SVM con 71%, seguido de Adaboost-SVM 86% que se posicionó por encima de SVM base 85%; el estudio afirma que la herramienta clasificadora de incidencias favorece la correcta asignación de las incidencias al grupo de soporte adecuado, mejorando la experiencia del usuario y reduciendo el tiempo de respuesta.…”