Evrişimsel Sinir Ağları Tabanlı Derin Öğrenme Yöntemiyle Müşteri Şikayetlerinin Sınıflandırılması

Abstract

Günümüzde, artan nüfus ve değişen ihtiyaçlar doğrultusunda firma sayıları giderek artmakta ve firmalar büyümektedir. Bu bağlamda, aynı alanda faaliyet gösteren birçok firma ortaya çıkmakta, bu nedenle firmaların rekabet kabiliyetini artırması gerekmektedir. Bir firma için mevcut müşterinin elde tutulmasına odaklanmak, yeni müşteri kazanmaktan daha maliyetli olmaktadır. Bir müşterinin kaybedilmemesi için en önemli unsurlardan birisi müşteri ilişkileri yönetiminin bir alt dalı olan müşteri şikâyetlerinin iyi bir şekilde yönetilmesinden geçmektedir. Teknolojide meydana gelen gelişmeler doğrultusunda, birçok alanda olduğu gibi müşteri şikâyeti yönetiminde de teknolojiden sıklıkla faydalanılmaktadır ancak bu durum henüz istenilen seviyelere ulaşmamıştır. Bu çalışmada müşteri şikâyeti yönetimi alanına katkı sağlamak için derin öğrenmeden faydalanan özgün modeller geliştirilmiştir. Bu kapsamda, evrişimsel sinir ağı katmanı kullanılarak müşteri yorumlarının hangi şikâyet türünü ilgilendirdiğini tahmin eden bir model geliştirilmiştir. Finans alanındaki bir veri seti kullanılarak analiz edilen modelin hiper-parametreleri Bayesian optimizasyon yöntemi kullanılarak optimize edilmiştir. Farklı derinliklerde geliştirilen modellerle %85.83’lere ulaşan başarı oranı elde edilmiştir. Literatürde benzer veri seti ile yapılan çalışmalar incelendiğinde önerilen modelin, diğer çalışmalara göre üstün olduğu gözlemlenmiştir