Faktor penentu loyalitas pelanggan marketplace online

Abstract

Penutupan gerai marketplace offline telah memnunjukkan bagaimana kondisi saat ini dari evolusi pemasaran yang sudah mengarah ke digitalisasi, yang memaksa para pemain retail mulai beralih ke layanan berbasis online. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, terhadap Loyalitas pelanggan pada marketplace online di Indonesia. Penelitian ini adalah pengembangan dari penelitian sebelumnya dengan menambahkan variabel mediasi kepuasan terhadap penelitian terdahulu. Penelitian ini menggunakan design kuantitatif induktif dengan pendekatan data kuesioner yang disebarkan pada pelanggan marketplace online di Jawa Barat dengan sampel sebanyak 211 menggunakan metode analisa Structural Equation Model (SEM). Hasil Temuan dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas layanan, Brand Image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk, kualitas layanan, Brand Image berpengaruh positif terhadap terhadap Loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini memberikan implikasi kepada marketplace online di Indonesia agar mempertimbangkan kualitas layanan dan kualitas produk dan brandnya agar mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggannya serta dapat meningkatkan tercapai tujuan perusahaan dengan efektif dan sesuai target.