Fidelização De Doadores De Sangue: Avaliação Da Satisfação E Percepção Dos Usuários Com O Serviço Em Um Hemocentro Regional

Abstract

Introdução: A doação de sangue é de interesse mundial, visto que nenhuma substância pode substituir, completamente, o tecido sanguíneo essencial à vida. Todavia, a manutenção regular dos estoques de sangue nos hemocentros enfrenta dificuldades para atender demandas específicas e emergenciais. Dessa forma, faz-se necessário o estudo dos fatores de satisfação com o serviço, os quais contribuem para que os voluntários fidelizem-se ao processo. Objetivos: Analisar a percepção que os doadores possuem em relação ao serviço de atendimento hemoterápico e hematológico. Material e método: Realizou-se um estudo observacional descritivo em um banco de sangue, com participantes selecionados de forma aleatória. A partir da aplicação de um questionário as informações foram coletadas, durante o mês de setembro de 2019. Os voluntários participaram do estudo após concordância com o termo de consentimento livre e esclarecido. Os dados foram analisados pela estatística descritiva. O estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da Universidade Estadual de Maringá, com Protocolo n° 17866919.0.0000.0104. A pesquisa foi desenvolvida dentro dos parâmetros contidos na Resolução nº 466/2012. Resultados: A partir de uma amostra de 201 participantes, prevaleceram 80% dos indivíduos que não estavam doando sangue pela primeira vez, 37% afirmaram que a satisfação com o serviço contribui na fidelização do processo e 81% não encontrou dificuldade para estacionar o veículo. Os voluntários atribuíram notas de 1 a 5 para os seguintes setores: recepção (4,75), triagem hematológica (4,73), triagem médica (4,78), coleta (4,73), copa (4,82) e ambiente/estrutura (4,77). Um total de 72% dos doadores avaliou como excelente o serviço prestado pelo Hemocentro Regional de Maringá (HRM). Ainda, 68% dos participantes classificaram como excelente os esclarecimentos frente às dúvidas que surgiram durante a doação de sangue. De forma geral, 99% do público participante da pesquisa declararam-se satisfeitos ou extremamente satisfeitos com o HRM. Ademais, o estudo demonstrou que 99% dos voluntários voltariam a doar. Conclusão: Ressaltou-se a importância da satisfação com o serviço no processo de fidelização dos doadores, bem como a relevância do bom atendimento para que os voluntários sintam-se confortáveis e seguros durante todas as etapas que abrangem a doação de sangue.

Nursing care with case management: increasing satisfaction of patients with Crohn's disease

“…Nessa escala anteriormente validada é feita uma comparação entre a expectativa e a percepção do serviço no ponto de vista do cliente e o seu uso estende-se na prática de enfermagem. (4) A SERVQUAL busca identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos usuários e a percepção do que realmente é oferecido. Esses gaps seriam os grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços.…”

“…Esses gaps seriam os grandes obstáculos na tentativa de se atingir um nível de excelência na prestação de serviços. (4) A avaliação da satisfação dos pacientes que convivem com doenças crônicas configura-se como marcador da assistência de longo prazo. No universo das doenças crônicas degenerativas, têm-se a doença de Crohn, que se caracteriza como uma enfermidade do sistema gastrointestinal ocasionando inflamação da boca ao ânus.…”