Gerencia en Servicios de Salud: Calidad en la atención y satisfacción del paciente/usuario

Abstract

Abordar las características, variables y parámetros que comprenden las prestaciones de servicios de salud, comprometen un amplio análisis, ya que el conjunto de particularidades en torno a dichas prestaciones debe desarrollarse de manera uniforme e integral. Entre algunos de los ámbitos que involucran estas características están, son, por ejemplo, los relacionados al servicio, ¿Cómo lograr calidad de servicios, más allá de brindarle lo necesario al paciente? ¿Comprende acaso brindar servicios extrahospitalarios al entorno familiar o laboral del paciente? Resulta complejo contrastar si el servicio ofrecido, por más calidad que tenga, logra satisfacer al paciente en todas sus esferas (emocional, económica, más allá de la esfera salud-enfermedad), en esta publicación se toman en cuenta aspectos relacionados a la satisfacción como el buen trato en cuanto al personal o ambientes acogedores en cuanto a infraestructura, lo que para un paciente puede resultar una experiencia satisfactoria, probablemente para otro genere cierto nivel de insatisfacción. No se deben pasar por alto aspectos que implican razones sociales, modelos económicos, momentos políticos que inevitablemente afectan la prestación de servicio o que pueden modificar alguna de sus características o variables, lo que indiscutiblemente genera un impacto en el paciente, su entorno y sus esferas, impacto que puede ser positivo o negativo, pero que será determinante, no sólo para lograr indicadores que permitan evaluar la calidad del servicio, sino que generen la intención de plantear mejoras en virtud de los pacientes y usuarios que son la única y más valiosa razón de todos los esfuerzos del personal de salud en funciones operativas y administrativas. A ellos, los pacientes, van dedicados todos los esfuerzos de nuestra labor.