Grievance Handling in Australian Universities: The case of the university ombudsman and the dean of students

Stuhmcke, Anita

doi:10.1080/13600800120088670

Cited by 10 publications

(9 citation statements)

References 2 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Australian Anita Stuhmcke (2001) points out how the configuration of the university system as a competitive market with high enrolment rates, has generated a very significant increase in the number of complaints, which increasingly frequently end up in the courts. This has forced universities to write downStudents as customers: a paradigm shift in higher education DEBATS · Annual Review, 2 · 2017 their commitments to students very carefully and to create complaints offices with professional experts on the subject.…”

Section: The Annual Report Of the Higher Education Researchmentioning

confidence: 99%

Students as customers: a paradigm shift in higher education

Royo

2017

Annual Review

View full text Add to dashboard Cite

Increasingly, higher education students are being considered as customers or clients. But this new way of seeing students implies a substantial change in the traditional notion of the student. The idea of student-customers goes beyond the demand for proper attention to the student: it is part of an entirely new paradigm in higher education, which also includes other factors, such as the idea of higher education as a competitive market, public reputation as an institutional priority associated with a greater capacity for attracting and satisfying students, study programmes conceived by the students as an important personal and economic investment, curricula designed with a clear professional development orientation, quality systems centred on the value of customer satisfaction, and a new way of understanding educational relationships between students and faculty. This paradigm is the everyday way of thinking in some countries, while in others, such as Spain, it is slowly breaking through only now. This paper analyses this paradigm via an extensive bibliographical review of the research on the different factors that characterise it and its impact on the quality of the learning processes and the social function of universities.

show abstract

Section: The Annual Report Of the Higher Education Researchmentioning

confidence: 99%

Students as customers: a paradigm shift in higher education

Royo

2017

Annual Review

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…The expansion and growth in the HEIs made them more prone to disputes. In the process of devising ways of resolving campus disputes, various internal dispute resolution mechanisms were employed one of which is the Ombudsman (Stuhmcke, 2001). Universities like Simon Fraser University and Eastern Montana University are the earliest universities to establish Ombudsman offices in 1965 and 1966 respectively (Smith, 2020).…”

Section: Emergence Of Ombudsman In Higher Education: a Cross-jurisdic...mentioning

confidence: 99%

Framework for Dispute Resolution in Malaysian Higher Education: A CrossJurisdictional Analysis

O¹,

Kayode²,

Aljannah³

2022

ASBJ

View full text Add to dashboard Cite

Effective Complaint handling is fundamental to the growth of businesses and other institutions including the higher education institutions (HEIs). Education although argued to be mainly public good, higher education students are perceived as customers in a private enterprise and sometimes mixed goods. This perception reinforces the need to focus on the satisfaction of students on the quality of services they receive in Higher Education Institutions (HEIs). An effective complaint handling mechanism is therefore a means to ensure student complaints do not aggravate to conflicts. This aspect has not been adequately addressed in literatures; the laws of Higher Education Institutions in Malaysia have no clear provisions for complaint handling. Doctrinal method and qualitative techniques are employed in this work by online search of existing legislation in Malaysia, United States, United Kingdom, and other countries. Also, utilizing library materials, and internet sources like google scholar, Hein Online and, Jstor and Ebscohost (IIUM Discovery online) to discover literatures on this subject. This method reveals the global best practices in higher education complaint handling. The United Kingdom, United States and Australia are the models examined because these are foremost countries where University Ombudsmen offices were established and the complaint handling system in universities have developed overtime. Independence, accessibility, transparency, hierarchy of complaints (internal and external independent Ombudsmen) are some of the unique qualities in the complaint handling system in the countries especially in the United Kingdom. This paper therefore proposes a similar framework for Malaysia’s HEIs.All papers must include an Abstract. The Abstract and Keywords text should be 11 point Calibri, full justified and contained within one paragraph. Begin the Abstract with the word ABSTRACT. Do not Indent. Do not cite references in the abstract. The abstract should beapproximately 150 words. Avoid using abbreviations in the abstract.

show abstract

“…(Mirzeoğlu, 2005). Bazı araştırmacılar ise üniversite bünyesindeki şikâyetlerin yönetimi için örgütsel ombudsmanlık bürolarının etkili olduğuna dikkat çekmektedir (Harrison, 2004;Kaygısız 2016;Leidenfrost, 2013;Stuhmcke, 2001…”

Section: Bulgularunclassified

Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi

Kaya

2019

Kocaeli Üniversitesi Eğitim Dergisi

View full text Add to dashboard Cite

Bu araştırmada eğitim-öğretim hizmetine ilişkin ombudsmanlık kurumuna yapılan şikâyetleri incelemek amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda ombudsmanlık karar raporları; şikâyet konuları, şikâyet edilen kurum türü, şikâyetçi profili, şikâyet yılları değişkenlerine göre incelenmiştir. Bu araştırma nitel araştırma deseni olan doküman analizi yöntemi göre desenlenmiştir. Araştırmada kullanılan veriler 2013-2015 ombudsmanlık kurumu eğitim-öğretim alanı karar raporlarından elde edilmiştir. Araştırma verileri ombudsmanlık kurumuna yapılan 153 şikâyete ilişkin ombudsmanlık kurumu kararları kapsamaktadır. Verilerin analizinde içerik analiz tekniği kullanılmıştır. Veriler içerik analizi tekniğine uygun olarak kodlanmıştır. Veriler şikâyetin konusu, şikâyet yılı, şikâyet edilen kurum, şikâyet edilen kurumun finansman türü, şikâyetçinin paydaş tipi değişkenlerine göre kodlanmıştır. Bu araştırmada kurum türüne göre daha sık şikâyet edilen eğitim kurumlarının üniversiteler olduğu bulgulanmıştır. Şikayet konusuna göre eğitimin planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, idari faaliyetler ve eğitim-öğretim hakkı konu alanında şikayetlerin daha sık olduğu bulgulanmıştır. Şikâyetçi profilene göre eğitim kurumlarının iç paydaşlarının daha sık şikayetçi oldukları bulgulanmıştır. Şikâyet edilen kurumun finans türüne göre daha sık kamu okulları olduğu bulgulanmıştır. Sonuç olarak eğitim kurumlarında yapılan şikâyetler sınavların planlanması, uygulanması ve değerlendirilmesi, burs ve öğrenim kredisi, mezuniyet, kayıt ve bir grup lehine/aleyhine ayrımcılık alanlarında yoğunlaşmaktadır. Araştırma sonuçları dikkate alındığında eğitimöğretim kurumlarında ölçme ve değerlendirme, burs ve kredi, mezuniyet ve kayıt işlemlerine yönelik düzenlemeler yapılabilir. Bu bağlamda düzenlemeler için ombudsmanlık kurumu ile işbirliği geliştirilmelidir. Öte yandan eğitim kurum türleri içerisinde en sık şikayete konu olan devlet üniversiteleri ve üniversitelerin iç paydaşlarıdır ve şikayet konuları sıklıkla üniversite faaliyetleri ile ilgidir. Tüm bu durumlar dikkate alındığında etkin bir yönetim için üniversite bünyesinde örgütsel ombudsmanlık büroları başka bir ifade ile üniversite ombudsmanlığı büroları oluşturulabilir.

show abstract

Grievance Handling in Australian Universities: The case of the university ombudsman and the dean of students

Cited by 10 publications

References 2 publications

Students as customers: a paradigm shift in higher education

Students as customers: a paradigm shift in higher education

Framework for Dispute Resolution in Malaysian Higher Education: A CrossJurisdictional Analysis

Eğitim kurumlarında şikâyet yönetimi: Ombudsmanlık raporlarının incelenmesi

Contact Info

Product

Resources

About