Halkla İli̇şki̇lerde Konu Yöneti̇mi̇ Şi̇kayet Var Si̇tesi̇ Üzeri̇nden Bi̇r İnceleme

Abstract

İşletmelerin yönetim süreçlerinin stratejik bir yapıya dönüşmesi ile birlikte paydaşlar, konular ve konuların yönetimi önem kazanmıştır. İşletmeler, konuları başarılı bir şekilde yönetmenin geleceklerini etkileyebilecek bir durum olduğunu fark ettiler. Bu çalışmada işletmelerin ürünleri ve hizmetleri ile ilgili olarak tüketicilerden gelen şikayetleri konulara dönüşmeden çözüme kavuşturmak amacıyla yaptıkları çalışmalar incelenmeye çalışılmıştır. Bu amaç doğrultusunda dijital bir şikayet platformu olan "şikayetvar" sitesine 2017 yılının ilk iki ayında kozmetik ürünlerle ilgili olarak gelen şikayetler ve işletmelerin bu şikayetler doğrultusunda yaptıkları konu yönetimi çalışmaları incelenmiştir. Bu inceleme sonucunda 43 firmaya ait 152 şikayet 15 kategori altında toplanmıştır. Gelen bu şikayetleri konu yönetimi çerçevesinde firmaların yönetmekte başarılı olup olmadıkları içerik çözümlemesi yöntemiyle değerlendirilmeye çalışılmıştır. İçerik çözümlemesi kapsamında firmaların gelen şikayetleri cevaplama ve müşterileri ile iletişime geçme oranları incelenmiş, en iyi müşteri iletişimini ve dolayısıyla da konu yönetimini gerçekleştiren markaların Flormar, Avon, Gratis ve Yves Rocher ve Tekin Acar olduğu ve müşterileri ile iletişime geçerek konu yönetimini başarılı şekilde gerçekleştiremeyen markanın Mac olduğu tespit edilmiştir.