Havayolu işletmelerinde müşterilerin yaşadıkları kritik olayların incelenmesi

Abstract

Çalışmada havayolu yolcularının deneyimledikleri kritik olayların incelenmesi ile sonucunda oluşan tatmin durumlarının ortaya konulması amaçlanmaktadır. Bu amaçla çalışmada, Türkiye’de faaliyet gösteren bir havayolu işletmesinin müşterilerinin bakış açısından kritik olaylar tanımlanarak, bu olaylara ilişkin sonuçlar Tripadvisor isimli online paylaşım içeren bir platform üzerinden nitel araştırma kapsamında, içerik analizi ve sosyal medyaya dayalı veri kullanımı ile netnografik yöntem çatısı altında incelenmektedir. Sonuçlara bakıldığında, kritik olaylarda tatminsizlik seviyesinin yüksek olduğu ortaya çıkmıştır. Sebebinin işletmeden kaynaklı problemlerin telafi edilememesinden kaynaklı olduğu görülmüştür. Özellikle yaşanan rötar/gecikmelerin müşterileri mağdur ettiği ve bu mağduriyetin iletişim problemlerinden kaynaklı olarak çözümlenemediği belirlenmiştir. Çalışmanın sonuçlarının, işletmedeki mevcut hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yardımcı olmak için kullanılabileceği düşünülmektedir.