İli̇şki̇sel Pazarlama Faali̇yetleri̇ni̇n Müşteri̇ Sadakati̇ne Etki̇si̇nde Müşteri̇ Memnuni̇yeti̇ni̇n Araci Rolü: GSM Sektörüne Yöneli̇k Bi̇r Araştirma

Abstract

İşletmeler hayatlarını devam ettirmek için mevcut müşterilerini memnun edip elde tutarken yeni müşteriler de kazanmalıdır. Bu noktada pazarlama uygulamalarının önemi ortaya çıkmaktadır. Pazarlama alanı geçmişten günümüze farklı anlayışların uygulandığı bir alandır. Bu anlayışlardan bir tanesi ilişkisel pazarlama anlayışıdır. İlişkisel pazarlama işletmelerin müşterileri memnun ederken aynı zamanda onları birer sadık müşteri haline getirmelerine yardımcı olmaktadır. Bu bağlamda işletmeler ilişkisel pazarlama faaliyetlerine yönelmektedir. Günümüzde gelişen pazarlardan biri olan GSM sektörünün hızlı gelişimi ve müşterilere sunulan hizmetler bu sektörü araştırma alanı haline getirmeye başlamıştır. Literatür incelendiğinde GSM sektöründe ilişkisel pazarlama konusunun kısıtlı düzeyde araştırıldığı görülmektedir. Bundan dolayı, öncelikle bu araştırma ile GSM sektöründe ilişkisel pazarlama boyutlarının müşteri sadakatine etkisinin ve ayrıca bu etkide müşteri memnuniyetinin aracı rolünü belirlemek amaçlanmıştır. Ön lisans ve lisans düzeyinde eğitim gören üniversite öğrencilerinden anket yolu ile veri toplanmıştır. Sonuçlara göre müşteri sadakatine etki etme düzeyine göre ilişkisel pazarlama boyutlarının sıralaması iletişim, empati, güven ve taahhüttür. Hiyerarşik regresyon analizlerine göre ilişkisel pazarlama boyutlarının müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracı rolünü bulunmaktadır.

A Research on the Effect of Relational Marketing on Brand Loyalty

“…İşletmeler mevcut politikalarında diğer pazarlama karmalarına kıyasla hizmet açısından ekonomiye yönelim, iletişim ve bilgi teknolojilerindeki gerçekleşen gelişmeler ve küresel rekabetin artması ilişki açısından sadakate olan ilginin artmasına katkı sunmaktadır. İşletmeler ilişkisel pazarlama kapsamında aşağıdaki stratejilerden faydalanmaktadır (Yaman ve Bilik, 2020).…”