Impact of Perceived Justice on Consumer Cynicism

Abstract

Covid-19 pandemisi başta sağlık olmak üzere toplumsal hayatı birçok yönden etkilemektedir. Pandeminin etkilediği önemli alanlardan biri de ekonomidir. Pandemi birçok işletmeyi ekonomik olarak etkilemektedir. Geleneksel pazarlama yöntemlerini kullanarak satış gerçekleştiren birçok firma pandemi nedeniyle ürünlerini internet üzerinden satmaya başlamıştır. Çünkü tüketici bu dönemde yoğun olarak internet üzerinden alışveriş yapmaktadır. Bu alışverişlerde yoğunluk nedeniyle işletmelerin bazı müşterilerin taleplerine zamanında cevap verememesi veya yanlış ürünler göndermesi gibi sorunlar bu müşteriler tarafından adaletsizlik olarak algılanmaktadır. Ayrıca firmaların bu dönemlerde fiyat artışları yapması da müşteriler tarafından adaletsizlik olarak değerlendirilmektedir. Bu çalışmanın amacı pandemi döneminde işletmelerin faaliyetlerinin müşteriler tarafından nasıl algılandığını araştırmaktır. Bu amaçla pandemi döneminde internet üzerinden alışveriş yapan 409 müşteriye anket uygulanmıştır. Anketlerden elde edilen veriler SPSS ve AMOS programlarında analiz edilmiştir. Araştırmanın sonuçları varsayımlarımızla uyum göstermektedir. Pandemi döneminde internet üzerinden alışveriş yapan müşteriler işletmelerin hizmete yönelik kusurlarını adaletsizlik olarak algılamaktadır. Ancak bu algının sinizm düzeyleri üzerindeki etkisi çok düşüktür. İşletmelerin bu dönemde uyguladığı fiyat değişiklikleri ise müşteriler tarafından adaletsizlik olarak algılanmaktadır ve bu algının sinizm düzeyleri üzerine etkisi daha yüksektir. Yapılan analizler sonucunda pandemi döneminde, işletmeler fiyat değişiklikleri yaptıklarında, hizmet adaletsizliklerinin müşterilerin sinizm düzeyleri üzerindeki etkisinin daha fazla olduğu tespit edilmiştir.