Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße des Total Quality Management: Dargestellt am Beispiel einer Abteilung Personalmanagement

Die Kundenorientierung des Personalwesens hat in den letzten Jahren zu einer sehr intensiven Beschäftigung mit den Möglichkeiten und Grenzen der Kooperation zwischen Personalabteilung und den direkten Bereichen im Unternehmen geführt. Deutlich weniger Aufmerksamkeit wurde der Zusammenarbeit zwischen Personalwesen und den anderen indirekten Bereichen (Service-Einheiten) wie Controlling, Org/DV, Recht, Qualitätswesen, Öffentlichkeitsarbeit u.ä. geschenkt. Tatsächlich ergibt sich jedoch angesichts der Rationalisierungsprozesse sowie zahlreicher, flächendeckend angelegter Change-Projekte in den Unternehmen ein beträchtliches Volumen an Kooperationsbeziehungen auch innerhalb der Zentrale. Offen ist jedoch vor allem, nach welchen Spielregeln für die Arbeits- und Machtverteilung sich eine Zusammenarbeit zwischen Experten bei solchen Vorhaben vollziehen soll. Das vertraute Kooperationsparadigma der Kunden-Lieferanten-Beziehung läßt sich nämlich nicht direkt auf diesen Kooperationsbereich übertragen. In der vorliegenden State-of-the art-Analyse werden die Kooperationsbedarfe und Kooperationsformen sowie Erfolgs- und Mißerfolgsfaktoren dieser Kooperationsarena untersucht. Diese Analyse basiert auf einer Reihe von Fallstudien, der Analyse von Befragungen zu benachbarten Themen sowie der Anwendung des Transaktionskostenansatzes auf die Kooperation in dezentralen Unternehmungen.

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Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße des Total Quality Management: Dargestellt am Beispiel einer Abteilung Personalmanagement

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References 11 publications

Internationales Internes Marketing — Konsequenz einer internationalen kundenorientierten Unternehmensführung

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Zufriedenheit interner Kunden in mehrstufigen Handelssystemen

Das Personalwesen als Kooperationspartner interner Service-Bereiche

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