Investigation of Customer Complaints Directed to E-Commerce Sites in Covid-19 Process

Abstract

2019 yılının Aralık ayında Çin’in Wuhan şehrinde ortaya çıkan Koronavirüsün sebep olduğu salgın hastalık, tüm dünyayı sağlık ve ekonomik anlamda etkilemiştir. Birçok işletme bu salgın hastalıktan olumsuz etkilenirken e-ticaret dünyasında ise bir artışın olduğu görülmektedir. Salgın döneminde her geçen gün kullanıcı sayısı artan e-ticaret siteleri sokağa çıkma yasakları ve tüketicilerin koronavirüs hastalığına yakalanmaktan çekinmeleri sebebiyle alışveriş yapmak için cazip hale gelmiştir. Nitekim e-ticaret siteleri bu dönemde artan talebi karşılamakta zorlanmış, verilen hizmetlerde aksamalar meydana gelmiştir. Bu aksaklıklar müşterilerde memnuniyetsizlik yaratmış ve müşteriler memnuniyetsizliklerini şikâyette bulunarak ifade etmeye başlamışlardır. Bu şikâyetlerin dikkate alınması ve çözülmesi, müşteri memnuniyetinin sağlanarak ve müşteri sadakatinin kazanılması önemlilik arz etmektedir. Tüm bunlar doğrultusunda bu çalışmanın amacı Covid- 19 pandemik krizi sırasında e-ticaret sitelerine yöneltilen şikâyetlerin incelenmesi oluşturmaktadır. Araştırma Türkiye’de faaliyetlerini sürdüren ve farklı ürün kategorilerinde satış yapan üç e-ticaret sitesi üzerinde yapılmıştır. Bu e-ticaret sitelerine ilişkin şikâyetler incelenmiş ve yorumlanmıştır. Araştırma nitel olarak kurgulanarak, veri toplama yöntemi olarak doküman incelemesi kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan veriler, sikayetvar.com web sitesinden elde edilmiştir. Bu verilerin analizi MAXQDA nitel araştırma programı aracılığıyla yapılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin sırasıyla en fazla sorun yaşadığı konuların müşteri hizmetleri/canlı destek ve teslimat süreci ile ilgili şikâyetler olduğu görülürken, en az şikâyet edilen ana temanın ise sipariş süreci olduğu sonucuna ulaşılmıştır.

YÖK ulusal tez merkezine kayıtlı e-ticaret alanında yazılan lisansüstü tezlerin bibliyometrik analizi

“…Covid-19 döneminde sağlık ve bulaş önleme tedbirleri kapsamında, uygulanan zorunlu kısıtlamalar ve sosyal mesafe kuraları, tüketicilerin davranışlarının önemli ölçüde değişmesine ve e-ticarete yönelmesine neden olmuştur. Tüketiciler bu dönemde fiziksel teması azaltmak ve ihtiyaçlarını karşılamak için en pratik alışveriş yöntemi olan e-ticareti kullanmış ve e-ticaret hacmi hızlı büyüme göstermiştir (Güven, 2020). 2021 verilerine göre dünya genelinde e-ticaret pazarı bir önceki yıla göre %25,7 oranında büyüme göstermiştir (Wearesocial, 2021).…”

Untitled

“…[27]. Ayrıca www.sikayetvar.com; hastane [29] akıllı telefon [30], otel [31], E-ticaret Sitesi [32], kargo işletmesi [33] ve burada bahsedilmeyen pek çok alanda müşteri şikayetleri konusunda yapılan çok sayıda bilimsel çalışmada tek veri kaynağı olarak kullanılmıştır. Sahip olduğu özellikler nedeniyle ilgili web sitesi araştırmanın veri kaynağı olarak seçilmiştir.…”

"Covid-19 Hygiene Scale": A Scale Development Study

“…Benzer şekilde Google Trend verileri incelendiğinde; salgının ilk haftasında kolonyaya gösterilen ilginin %100'e ulaştığı görülmüştür. Salgın sürecinde sokağa çıkma yasakları veya bireylerin virüse yakalanma endişeleri gibi nedenlerle e-ticareti tercih etme oranlarının arttığı bilinmektedir (Güven, 2020). Nielsen'in (2020) "Koronavirüsün Global Tüketiciler Üzerindeki Etkileri" araştırmasında da ülkemizde salgın görülmeye başladıktan sonra bireylerin %41'i internetten yaptıkları alışverişte gıda, içecek ve ev temizlik ürünlerini daha fazla aldığı sonucuna varılmıştır.…”