İstanbul daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi (Evaluation of E-Complaints and Comments on Chinese Resaurants in Istanmbul)

Abstract

Bu çalışmada İstanbul'da faaliyet gösteren Çin restoranlarına yönelik müşteri yorumlarının ve şikâyetlerinin incelenerek, müşteri şikâyet konularının belirlenmesi ve işletmelere yönelik çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın amacı doğrultusunda tripadvisor.com sitesinde İstanbul'daki Çin restoranlarına yönelik yapılmış olan yorumlar nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Şikâyet içerikli yorumlarda geçen şikâyet unsurlarının ağırlıklı olarak hangi temalar altında yoğunlaştığı belirlenmiştir. Araştırma sonucunda müşteriler tarafından yapılan yorumların %39'u şikâyet içerikli olduğu belirlenmiştir. Bu şikâyetler; ürün, fiyat, fiziki koşullar ve hizmet kalitesi olmak üzere dört ana temadan oluştuğu görülmüştür. Restoran işletmeleri ortaya çıkan şikâyet unsurları çerçevesinde iyileştirme yapmaları, gerekli önlemleri almaları, müşteri şikâyetleri dikkate alınarak buna göre ürün ve hizmet tasarımına gitmelidirler.

Yi̇yecek İçecek İşletmeleri̇ne İli̇şki̇n Yorumlarin İçeri̇k Anali̇zi̇

“…Zengin ve Çakmak (2019:253), sosyal medyanın tüketici tercihleri üzerine yaptıkları çalışmada, "sosyal medya yiyecek içecek işletmeleri için tüketicileri etkilemede bir fırsattır, paylaşılan yiyecek fotoğraf ve videolar tüketicilerin vereceği kararı etkiler ve etkilenirim, yapılan paylaşımlar daha önce gitmediğim bir yiyecek içecek işletmesine gitme isteğim üzerine etkilidir" ifadeleri öne çıkmıştır. Konu ile ilgili literatür incelendiğinde restoran işletmelerine yönelik benzer çalışmaların yapıldığı görülmektedir (Aydın, 2016;Beuscart, Mellet ve Trespeunch, 2016;Dalgıç, Güler ve Birdir, 2016;Demirkol, Kaya ve Akın, 2017;Erdem ve Yay, 2017;İbiş, Kızıldemir ve Çöp, 2019;Şengül, Çavuş ve Taşkın, 2018;Taştan ve Kızılcık, 2017;Yaşar, 2019;Yurday ve Kıngır, 2019). Turizme yönelik yapılmış diğer çalışmaları incelediğimizde ise otel (Ak ve Dinçer, 2019;Au, Buhalis ve Raw, 2014;Bayer ve Emir, 2017;Çuhadar, Köseoğlu ve Gültepe, 2018;Çizel, Çizel, ve Ajanovic, 2015;Doğancili, Karaçar ve Ak, 2019;O'connnor, 2010;Yılmaz, 2019), imaj (Belli ve Çolak, 2017), destinasyon (Miguéns, Baggio ve Costa, 2008), ulaşım (Güngör, Yücel Güngör, ve Seden, 2019) ve diğerleri (Amaral, Tiago ve Tiago 2014;Egresi, 2017;Safaa, El Housni ve Bédard, 2017;Yoo ve Gretzel, 2008) şeklinde karşımıza çıkmaktadır.…”