Kualitas Layanan Islam (Carter), Kepercayaan Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan islam (CARTER), kepercayaan dan customer relationship management terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini menggunakan metode koantitatif dan primer yang diolah melalui penyebaran kuesioner terhadap nasabah bank BTN Syariah KC Solo. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan titik purposive sampling. Kemudian hasil yang diperoleh diolah dengan spss versi 21. Analisis yang digunakan meliputi uji instrumen, uji statistik, uji asumsi klasik dan path analysis (analisis jalur).Berdasarkan hasil pengujian menunjukkan: kualitas layanan islam (CARTER) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, customer relationship management berpengaruh tidak signifikan, kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan islam (carter) berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan, kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, customer relationship management berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh kualitas layanan islam (CARTER) terahadap loyalitas nasabah, kepuasan tidak mampu memediasi pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan mampu memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas nasabah.