La mediación sanitaria en Chile

Abstract

Medical mediation in the international context Mediation can approximate opposing positions and reach agreements that offer viable solutions for the problems posed by parties. The favorable results, the statements of the professionals and the welfare of the parties who participate in it are some of the reasons for its growth. Its fields of action are diverse, creating a space where the protagonists solve their problems and transform their relationships without having to resort to lengthy and costly legal processes to reach valid agreements. Mediation allows to dejudicialize health care and improve the relationships that are created in all its services. Its implantation in health organizations will favor a more humanized attention by eliminating conflicts, thus elevating the quality and degree of well-being of all the professionals who participate.

Reclamos por atención en salud. Experiencia en un centro privado

“…La mediación, como herramienta de resolución prejudicial de conflictos en salud quedó establecida por la Ley 19.966 de Régimen de Garantías en Salud, que data del año 2004 4 . Esta modalidad, que intenta recuperar la relación médico-paciente, ha visto un significativo incremento en su demanda desde su implementación, al menos en el ámbito público por información proveniente del Consejo de Defensa del Estado 5 .…”

“…La baja frecuencia de presentarse un reclamo frente a una complicación de un tratamiento médico o quirúrgico, puede hablar de una adecuada relación médico-paciente, una vez ocurrida ésta.En cuanto a la resolución del conflicto, en nuestra serie, 75% de los reclamos se resolvió mediante una llamada telefónica, y 21% tras una o más entrevistas con el paciente, un familiar o el responsable legal. Estamos ciertos que, con el contacto personal, se da la instancia de lograr, en un ambiente de mutuo respeto, la comprensión de lo sucedido, la ocasión de ofrecer las disculpas por ello y extender la promesa de corregir los procesos y políticas de atención, para evitar que vuelva a ocurrir lo mismo, como ha sido bien señalado5 . En ese sentido, la mediación es una estupenda instancia para lograr los objetivos recién expuestos, evitando escalar a la judicialización9,10 .…”

“…No obstante, y en un período de más de diez años, la experiencia en Chile es que se llega a un acuerdo tan sólo en 21% de los casos expuestos a una mediación7 . Es positivo observar, sin embargo, que, a lo largo de los años, han aumentado los acuerdos luego de detallarse las explicaciones y dar las disculpas correspondientes, sobre acuerdos logrados bajo la exclusiva indemnización económica5 . En nuestra experiencia sólo 3,5% de los reclamos no fue resuelto al interior de la institución y se requirió de la participación de un mediador en salud.…”

“…En 6 casos (1%) de los 602 reclamos, se inició una demanda judicial. Se ha señalado que alrededor de 10% de quienes no llegan a acuerdo a través de un proceso de mediación, posteriormente inician acciones judiciales indemnizatorias5,11 .Nos parece relevante conocer con detalle las materias que llevan a presentar un reclamo asociado a la atención en salud, como una forma efectiva de poder corregirlas. Más aún, cuando parecieran ser diferentes si el incidente se ha producido en el sistema público de salud o en el entorno de un prestador privado de salud.…”