La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México

Abstract

La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un método estadístico basado en análisis factorial exploratorio que apunta a extraer la varianza máxima del conjunto de datos dentro de cada factor. Los resultados permitieron observar una correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Un hallazgo importante también fue la asociación entre la dimensión aspectos tangibles con las variables satisfacción del cliente (r = 0.910) y lealtad del cliente (r = 0.919). Por otro lado, en el análisis factorial, a través de la varianza total explicada, se observó que el autovalor es superior a 1 en los cinco primeros casos, donde el porcentaje de la varianza alcanza un valor máximo de 54.886 % en su primer factor. Entonces, con cinco factores se consigue explicar un 73.713 % de la varianza de todos los datos originales. El estudio presentó la limitación de su aplicación en solo una empresa. Se confirmó que a través de una mejor atención y servicio al cliente, la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.

Models and determinant variables of innovation to improve quality and customer satisfaction in service companies

“…El modelo PSQM se fundamenta en la importancia de entender lo que el usuario busca realmente y lo que éste percibe [1][2] [26]. Propone dos dimensiones que conforman el servicio entregado:…”

“…Los bancos son clasificados en entidades grandes y medianas. Se desarrolló la metodología de estudios de casos riguroso con propósitos de exploración, descripción o explicación (ver [1] y sus referencias).…”

“…Independientemente de la actividad comercial o de los servicios que ofrezcan la calidad es una alternativa para que las empresas sean competitivas [1]. En las referencias [2] [3], establecen que la calidad en el servicio es la brecha entre las expectativas del cliente y sus percepciones, luego de recibir un servicio o usar un producto.…”

“…En tal sentido, existe una relación entre cuatro aspectos: calidad en el servicio, satisfacción del cliente, lealtad y las utilidades. Introducir innovaciones en la empresa aumentarán estos indicadores [1] [8]. Las percepciones de la calidad y los parámetros de satisfacción son aspectos fundamentales para explicar patrones de conducta del consumidor [2][9] [10].…”

“…La calidad y los niveles de satisfacción son aspectos fundamentales para estudiar las conductas del consumidor [1] [11]. Sin embargo, se identifican componentes comunes en la satisfacción:…”