Lojalumas Elektroninėje Erdvėje

Abstract

Santrauka. Kiekvieno verslo pajamos priklauso nuo paklausos, kurią lemia vienas iš veiksnių-vartotojų lojalumas. Mokslininkai intensyviai tiria vartotojų lojalumą jau nuo 1990 m. Atsirandant naujoms technologijoms, verslas įgyja naują formą, todėl atsiranda lojalumas virtualioje erdvėje, kurio nagrinėjimo pradžia siejama su interneto ir kompiuterinės technikos prieinamumu bei e. verslo modelių pradžia. Straipsnio tikslas yra atlikti vartotojų lojalumo virtualioje erdvėje teorinę analizę. Šis straipsnis tiria vartotojų lojalumo lygius ir veiksnius virtualioje erdvėje ir lygina e. komercijos ir e. paslaugų lojalumo modelius. Metodologija apima teorinę atliktų mokslininkų tyrimų analizę, kuri parodė, jog svarbiausi vartotojų lojalumo veiks-niai elektroninėje erdvėje yra vartotojo pasitenkinimas ir pasitikėjimas pardavėju. Šio straipsnio aktualumas pasižymi tuo, jog galimas praktinis pagrindinių lojalumo veiksnių tyrimas ateityje. Reikšminiai žodžiai: lojalumas elektroninėje erdvėje, elektroninė erdvė, e. verslas, e. komercija, lojalumo modeliai, pasitikė-jimas. Įvadas Pastaraisiais dešimtmečiais tobulėjant technologijoms, plečiantis informacinėms ryšio technologijoms (IRT), verslas vis daugiau ir plačiau vystomas virtualioje aplinko-je, kas padeda pasiekti klientus visame pasaulyje bet kuriuo metu. Tokiu būdu įmonės turi įgyti klientų pasitikėjimą bei lojalumą, norėdami išlikti rinkoje ir plėstis. Lojalūs klientai virtualioje erdvėje svarbūs tuo, kad, pagal Pareto 80/20 taisyklę, jie įmonei generuoja pagrindines pajamas, todėl įmonė, įgydama klientų pasitikėjimą bei lojalumą, įgyja konkurencinį pranašumą prieš kitas įmones. Pasak Zikienės (2010), vienas iš esminių daugelio organizacijų tikslų, garantuojančių tolesnį sėkmingą konkuravimą nuolat besikeičiančiame verslo pasaulyje, yra vartotojų lojalumo įgijimas ir išlaikymas. Kad lojalūs klientai yra labai nau-dingi įmonei, pažymi ir Ismail, Safa (2014). Taigi, klientų lojalumo svarba įmonėms yra labai didelė. Šio straipsnio tikslas: atlikti vartotojų lojalumo vir-tualioje erdvėje teorinę analizę. Uždaviniai: 1. Palyginti e. komercijos ir e. paslaugų lojalumo modelius. 2. Išskirti vartotojų lojalumo lygius ir svarbiausius var-totojų lojalumą lemiančius veiksnius virtualioje erd-vėje. Šiame straipsnyje tiriama virtuali erdvė ne bendrai, o tik komercinių modelių (internetinių parduotuvių) atveju, todėl nėra minimos naujosios technologijos, pa-vyzdžiui, socialiniai tinklai ir kitos socialinės medijos sudedamosios dalys. Lojalumo tyrimų apžvalga pasauliniame kontekste Vartotojų lojalumą virtualioje ir fizinėje erdvėje tyrė daug mokslininkų, ieškodami įvairių sąsajų, kas gi iš tiesų le-mia vartotojų lojalumą. Autorių temų apžvalga pateikta 1 lentelėje. 1 lentelėje pateikta tik trumpa pasaulio mokslininkų darbų lojalumo temomis apžvalga. Tyrimų ir straipsnių, susijusių su vartotojų lojalumu yra labai daug. Autoriai nagrinėja tiek "fiziniame" versle egzistuojantį vartotojų lojalumą, tiek e. versle ir netgi socialiniuose tinkluose. Mokslininkai intensyviai vartotojų lojalumą...