Marketing de Relacionamento: Um Estudo de Caso em Uma Instituição Financeira

Abstract

Submissão em: 22/05/2015 | Aceito em: 11/09/2015 RESUMO O presente trabalho aborda o marketing de relacionamento. O ambiente de pesquisa foi o banco Itaú Unibanco Holding S.A, agência de Rubiataba-GO, cujo estudo tem como objetivo estudar as ações de gerenciamento de relacionamento com os clientes utilizadas pelo banco, bem como conhecer as perspectivas dos colaboradores e clientes em relação ao Marketing de Relacionamento. A metodologia deste trabalho tem como base a pesquisa qualitativa; utilizando o estudo de caso de natureza única. Os dados foram coletados por meio de questionários aplicados aos colaboradores internos e aos clientes. Os resultados mostram que os colaboradores do banco entendem a importância de gerenciar o relacionamento com os clientes, mas não possuem pleno conhecimento sobre o marketing de relacionamento. A pesquisa aponta que os clientes não se interessam em manter relacionamentos com as empresas, todavia, se consideram fiéis ao banco estudado. De modo geral, este trabalho contribui para que as empresas compreendam a importância do gerenciamento eficiente do relacionamento com o cliente na busca pela diferenciação no mercado.Palavras-chaves: marketing de relacionamento; estudo de caso; vantagem competitiva. ABSTRACTThis paper discusses the relationship marketing. The research environment was the bank Itau Unibanco Holding SA, Rubiataba -GO agency, the study aims to study the relationship management actions with clients used by the bank as well as knowing the perspectives of employees and customers with respect to Marketing Relationship. The methodology of this study is based on qualitative research; using the unique nature of the case study. Data were collected through questionnaires applied to internal employees and customers. The results show that bank employees understand the importance of managing the relationship with customers, but do not have full knowledge about the relationship marketing. The research shows that customers are not interested in maintaining relationships with companies, however, consider themselves faithful to the studied bank. Overall, this work contributes to that companies understand the importance of efficient management of the relationship with the client in the search for differentiation in the market. Sabe-se que as relações de negócio existem há anos, mas foi a partir da RevoluçãoIndustrial, no século XVIII, que houve uma evolução significativa no modo das pessoas pensarem, agirem, produzirem e comercializarem seus produtos. Anos mais tarde, com a evolução da tecnologia e, principalmente graças à Internet, que trouxe consigo a Globalização, novas formas de comunicação surgiram e possibilitaram às pessoas e às empresas interagirem entre si, de várias partes do mundo, para realizarem transações de compra e venda.O crescimento considerável dos diversos empreendimentos no mundo todo, sobretudo pela Internet, requer das organizações efetiva aproximação com os consumidores e clientes, a fim de ofertarem melhores produtos e serviços e assim diminuir os relacionamen...