Marketing Mix, Customer Satisfaction  and Loyalty: An Empirical Study of  Telecom Sector in Bhutan

Verma, Yogesh; Singh, Rajwinder

doi:10.18843/ijcms/v8i2/17

Cited by 13 publications

(21 citation statements)

References 22 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Dalam kurun waktu terakhir, telah banyak studi marketing yang membahas mengenai isu loyalitas pelanggan (Duffy, 2005;Ganiyu, 2012;Gee, Coates, & Nicholson, 2008;Heskett, 2002;McMullan & Gilmore, 2008;Rowley, 2005). Dari penelitian-penelitian empirik yang telah dilakukan, diketahui bahwa marketing mix merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, di mana dibutuhkan peran mediasi di antara keduanya sehingga dapat berpengaruh signifikan (Fernandes, 2018;Othman et al, 2019;Verma & Singh, 2017;. Penelitian tersebut diantaranya melihat pengaruh marketing mix terhadap loyalitas pelanggan dengan peran mediasi kepuasan pelanggan pada perusahaan provider telepon seluler di Indonesia (Fernandes, 2018); agen travel umrah di Malaysia (Othman et al, 2019); dan sektor telekomunikasi di Bhutan (Verma & Singh, 2017).…”

Section: Pendahuluanunclassified

“…Para pengguna yang mendownload lebih dari satu aplikasi dapat dengan mudah membandingkan strategi marketing mix perusahaan, seperti product, price, promotion, place, people, physical evidence dan process antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Marketing mix ini merupakan salah satu faktor yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen yang akan berdampak pada loyalitas konsumen (Fernandes, 2018;Othman et al, 2019;Verma & Singh, 2017). Hal ini dikarenakan pentingnya bauran pemasaran sebagai dasar dari strategi pemasaran dan penjualan jasa.…”

Section: Pendahuluanunclassified

“…Hubungan Marketing mix dan Customer Satisfaction. Beberapa penelitian empirik yang telah dilakukan menunjukkan terdapat pengaruh antara marketing mix terhadap customer satisfaction (Fernandes, 2018;Verma & Singh, 2017). Fernandes (2018) menemukan bahwa bauran pemasaran layanan telekomunikasi memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada industri penyedia telepon seluler.…”

Section: Pengembangan Hipotesisunclassified

“…Lebih lanjut dijelaskan Fernandes (2018) bahwa kepuasan pelanggan sangat menentukan loyalitas pelanggan, sebagaimana tercermin dari sikap untuk menggunakan dan merekomendasikan produk-produk dari penyedia telepon seluler dan menyampaikan umpan balik positif tentang penyedia telepon seluler kepada orang atau pihak lain. Pengaruh kepuasan pelanggan dalam meningkatkan loyalitas pelanggan juga ditemukan pada industri perusahaan penerbangan (Hussain, 2016); perusahaan farmasi (Novianti et al., 2018); dan sektor telekomunikasi di Bhutan (Verma & Singh, 2017). Oleh karena itu, dibuatlah hipotesis: H2 : customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty…”

Section: Pengembangan Hipotesisunclassified

“…Berdasarkan temuan empiris pada penelitian ini, diketahui bahwa marketing mix yaitu price, promotion, place, people, dan process memiliki pengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction pada pelanggan transportasi online Grab di Indonesia. Hasil penelitian ini mengonfirmasi hasil dari penelitian sebelumnya, salah satunya yaitu Verma and Singh (2017). Verma and Singh (2017) menemukan bahwa price, promotion, people, dan process berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan.…”

Section: Tabel1 Uji Model Penelitianunclassified

See 4 more Smart Citations

CUSTOMER LOYALTY FROM PERSPECTIVE OF MARKETING MIX STRATEGY AND CUSTOMER SATISFACTION A study from Grab - Online Transportation in Era of Industrial Revolution 4.0

Surya

2019

MIX

View full text Add to dashboard Cite

ABSTRACT. This study aims to examine and analyze the influence of marketing mix 7P (product, price, promotion, place, people, physical evidence, and process) on costumer loyalty with the mediating role of customer satisfaction. A lesson from case of overlapping online transportation user base in Indonesia, specificly from Grab’s Consumer perspective. The research was design by using conclusive experiment, in casual type, with quantitative and survey methods. The sampling method used is sampling judgmental and the data was analized by SEM-PLS with WarpPLS 6.0. Data was taken by giving questionaire to 406 respondents. Respondents are Grab’s consumer. The result shows that the variable such as price, promotion, place, people, and process were significantly positif give effect to customer satisfaction, and customer satisfaction affected customer loyalty positifly and significantly. In other hand, product and physical evidence were not significantly give effect. Adjusted R-squared coefficients of customer satisfaction and customer loyalty were 0,540 and 0,512 which means 54% of customer satisafction can be made by marketing mix variables and 51,2% of customer loyalty can be made by customer satisfaction. The future research in the same topic can use probability sampling method, especially stratified random sampling, and researcher can compare to another ASEAN countries’ data to enhance the more meaningful insight.Key words: marketing mix, customer satisfaction, customer loyalty, online transportation. ABSTRAK. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh bauran pemasaran 7P (product, price, promotion, place, people, physical evidence, and process) terhadap loyalitas pelanggan dengan peran mediasi kepuasan pelanggan. Pelajaran dari kasus tumpang tindih basis pengguna transportasi online di Indonesia, khususnya dari perspektif konsumen Grab. Penelitian ini dirancang dengan menggunakan eksperimen konklusif, dalam tipe kasual, dengan metode kuantitatif dan survei. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampling judgmental dan data dianalisis dengan SEM-PLS menggunakan bantuan WarpPLS 6.0. Data diambil dengan memberikan kuesioner kepada 406 responden. Responden adalah konsumen Grab. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel seperti price, promotion, place, people, dan process berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif dan signifikan. Di sisi lain, product dan physical evidence tidak berpengaruh signifikan. Koefisien Adjusted R-squared pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan adalah 0,540 dan 0,512 yang berarti 54% dari kepuasan pelanggan dapat dibuat oleh variabel bauran pemasaran dan 51,2% dari loyalitas pelanggan dapat dibentuk oleh kepuasan pelanggan. Penelitian di masa depan dalam topik yang sama dapat menggunakan metode sampling probabilitas, khususnya pengambilan sampel bertingkat, dan peneliti dapat membandingkan dengan data negara-negara ASEAN lainnya untuk meningkatkan masukan yang lebih bermakna.Kata kunci: Kepuasan pelanggan, Kualitas layanan, loyalitas pelanggan, transportasi online.

show abstract