Measuring consortium impact on user perceptions: OhioLINK and LibQUAL+™

Gatten, Jeffrey N.

doi:10.1016/j.acalib.2004.02.004

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“…The library professional literature has many references to library service quality and customer satisfaction (for example: Andaleeb and Simmonds, 1998, Audit Commission, 2002; Cullen, 2001; Hiller, 2001; Phipps, 2001; Ryan, 2006), and performance measurement in academic libraries (for example: Brophy, 2006; Chim, 2007) as a means of assessing whether library services are fit for purpose. LibQUAL+™, the quality service instrument already mentioned, is frequently referred to in the context of customer satisfaction in library literature (for example: Dole, 2002; Gatten, 2004; Thompson et al , 2005).…”

Section: Service Quality and Customer Satisfactionmentioning

confidence: 99%

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Bridging the gap between service provision and customer expectations

McKnight

2009

Performance Measurement and Metrics

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PurposeThe purpose of this paper is to serve as a reminder to all managers that they must understand their customers, from the customers' perspective, and not make assumptions about customer needs. Design/methodology/approachCustomer Value Discovery workshops are held with undergraduate on-campus students and academic staff at Nottingham Trent University to identify customer values and irritations. Library staff participate in the workshops and vote as they expected their customers to vote. The gaps identified between staff assumptions of customer perceptions of service importance and performance serve as a catalyst for staff engagement in the change process that is necessary to deliver on the value propositions and reduce customer irritations. FindingsLibrary staff assumptions of customer perceptions were not always accurate. The gaps identified helped to engage staff in the change process that was necessary to improve perceptions of value and to reduce irritations. By explicitly addressing the value propositions with the aims of adding value and reducing irritation, student satisfaction with library services, as measured by two independent satisfaction surveys, improved considerably. Research limitations/implicationsThe research is based on two customer segments of one university library. The research should be repeated after a gap of three-four years to check if the value propositions and irritations have changed in that time. If so, the goals of the library's operational plan would have to change to reflect the new value propositions. Practical implicationsA comparison of the Customer Value Discovery methodology with LibQUAL+™, which is used internationally, and the Rodski Research Group's methodology, used in Australia and New Zealand, is given. Originality/valueThe Customer Value Discovery methodology is most often used in the commercial sector. This paper explores its potential in the not-for-profit sector in the context of a university library service.

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Section: Service Quality and Customer Satisfactionmentioning

confidence: 99%

“…LibQUAL+™, the quality service instrument already mentioned, is frequently referred to in the context of customer satisfaction in library literature (for example : Dole, 2002;Gatten, 2004;Thompson, Cook & Kyrillidou, 2005).…”

Section: Service Quality and Customer Satisfactionmentioning

confidence: 99%

Bridging the gap between service provision and customer expectations

McKnight

2009

Performance Measurement and Metrics

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“…También, con el objetivo de racionalizar los resultados obtenidos gracias a los contratos por paquetes, se ha propuesto que las instituciones apliquen técnicas de benchmarking con las que medir a posteriori y de forma objetiva el balance de estos servicios, como ya se aplican en el Southern Universities Purchasing Consortium (SUPC) del Reino Unido (Wright, 2003) o en el consorcio norteamericano OhioLINK (Gatten, 2004).…”

Section: La Gestión De Los Consorciosunclassified

“…Para algunos de sus teóricos más reputados, las bibliotecas deben cambiar de forma radical no sólo sus sistemas de adquisiciones sino también las bases sobre las que se asienta la selección de la colección documental que deben o pueden ofrecer a sus lectores (Kohl, 2003). Para ello, los consorcios han de demostrar que además de ser instrumentos válidos para contratar documentación por lotes son capaces de aportar soluciones para gestionarlas adecuando la oferta a su uso real, sin que por ello las particularidades de las distintas bibliotecas consorciadas se diluyan dentro de los intereses homogeneizadores del consorcio (Gatten;Sanville, 2004). 4.…”

Section: Cooperación Y Sistema Bibliotecariounclassified

Los consorcios, una nueva etapa de la cooperación bibliotecaria

Graells¹

2005

El Profesional de la Informacion

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El profesional de la información, v. 14, n. 3, mayo-junio 2005 166 DIVERSOS AUTORES han analizado el papel de la cooperación entre las bibliotecas (Evans, 2002, p. 275). Sus estudios indican que el término "cooperación" es justamente el que aparece con más frecuencia en la literatura profesional cuando se habla de proyectos conjuntos. Pero éste solamente es un primer nivel de interacción entre las instituciones participantes; le siguen, como etapas más avanzadas, la coordinación y la colaboración.Si en el caso de la coordinación se pretende establecer acuerdos sobre la misión o los objetivos, en el campo de la colaboración se llegan a crear estructuras formales, incluso con carácter legal, y de trabajo en común (que incluyen alguna forma de autoridad) con la ejecución de actividades operativas y de planificación en base a un conjunto de misiones y objetivos acordados. Los consorcios bibliotecarios, una forma estable de cooperación con compromisos y objetivos a medio y largo plazo, pueden encajar en alguno de estos niveles y, con el tiempo y si tienen éxito, evolucionar hacia uno de naturaleza superior. Hay quien desde una perspectiva crítica ha añadido una nueva "c" entre las posibles relaciones: la competición; las instituciones, incluidas las bibliotecas, compiten entre sí, sea para alcanzar la excelencia, para obtener recursos, para retener el favor de los usuarios o por otras razones (Peters, 2001b, p. 302; Peters, 2003a, p. 111).La cooperación bibliotecaria existe desde finales del siglo XIX, como mínimo -es el caso de los EUA, donde se encuentra referenciada desde la década de 1880-. Los consorcios como forma específica de cooperación también vienen de lejos, siendo Triangle Research Libraries Network, fundado en 1933, uno de los primeros (Bostick, 2001; Nfila, Darko-Amprem, 2002). Las bibliotecas cooperan porque obtienen beneficios en ello, como pueden ser el acceso a más documentación, soporte técnico, reducción de costes gracias al desarrollo de economías de escala, más visibilidad social, reforzamiento del poder de negociación ante los proveedores, acceso a nuevas fuentes de financiación, etc. Los intereses para crear y formar parte de un sistema de cooperación pueden ser, por tanto, varios; por esta razón en la mayoría de casos la cooperación se pone en marcha con unos fines concretos que Artículos Los consorcios, una nueva etapa de la cooperación bibliotecariaPor Miquel Térmens GraellsResumen: El artículo analiza los consorcios de bibliotecas centrados en la adquisición de revistas electrónicas como una forma actualizada de cooperación bibliotecaria; muestra sus principios de actuación, basados en la teoría de juegos, así como los retos que su gestión interna presenta de cara a su permanencia como organizaciones. Palabras clave: Consorcios bibliotecarios, Revistas electrónicas, Cooperación bibliotecaria. Title: The consortia: a new stage in library cooperation Abstract: This article analyses library consortia dedicated to electronic journal acquisition as a new kind of library co-operation. The te...

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“…18 OhioLINK LibQUAL+™ results, as described by Jeff Ga�en, revealed that their graduate students were the least satisfied group in regard to "their perceptions of service quality in relation to minimum expectations, especially on access and collection content issues as reflected in the 'access to information' dimension and the five OhioLINK questions." 19 This article reports on a study conducted by the authors to analyze the written comments provided by faculty and students participating in the LibQUAL+™ 2006 survey at the University of Notre…”

Section: Literature Reviewmentioning

confidence: 99%

Identifying Student and Faculty Needs through LibQUAL+™: An Analysis of Qualitative Survey Comments

Jones¹,

Kayongo

2008

CRL

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The LibQUAL+™ survey allows libraries to collect quantitative as well as qualitative data concerning their users. Comments that survey-takers provide contain a wealth of information that shed light on the quantitative responses they give to questions. This article reports on a study conducted by the authors to analyze the written comments provided by faculty and students participating in the 2006 LibQUAL+™ survey at the University of Notre Dame to determine, in a systematic way, what issues are most important to users and to see if there are differences among the three primary user groups. The authors were interested in whether the analysis of the comments would reveal the same issues that the quantitative data had.

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Measuring consortium impact on user perceptions: OhioLINK and LibQUAL+™

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Bridging the gap between service provision and customer expectations

Bridging the gap between service provision and customer expectations

Los consorcios, una nueva etapa de la cooperación bibliotecaria

Identifying Student and Faculty Needs through LibQUAL+™: An Analysis of Qualitative Survey Comments

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