Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services

Freeman, Kim; Dart, Jack

doi:10.1300/j090v09n01_04

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“…Parasuram an et al (1985,1988) developed a highly reliable and valid instrum ent of service quality m easurem ent (called SE RVQ UAL) which has been successfully applied in m any service operations (Boum an & Van der W iele, 1992; Freeman & Dart, 1993;Teas, 1993;Walbridge and Delene, 1993). This instrum ent m easures the perceptions of`custom ers' against the current level of service provided and the extent to which future potential exists for ser vice improvem ent.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Critical factors in quality management and guidelines for self-assessment: The case of Singapore

Quazi¹,

Jemangin²,

Kit³

et al. 1998

Total Quality Management

107

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Total quality m anagement has evolved beyond its roots in statistics and the quality control function. Today, it is believed to be a framework for`com petitive' managem ent. T he quality measurem ent instr uments for ser vice organizations developed by Parasuraman et al. have been successfully applied in many such organizations. Saraph et al. developed an instr um ent to m easure the overall organizational quality managem ent practices for both manufacturing and ser vice ® rm s. This instrum ent was tested for consistency and validity using data from US ® r ms, United Arab Em irates ® rm s and Indian ® rm s. The present study attempts to corroborate the results of the studies just m entioned. U sing data from 33 m anufactur ing and ser vice ® rm s in Singapore, inter nal consistency, criter ion-related validity and constr uct validity are tested. Additionally, the study shows how this instr ument could be used as a self-assessment tool by quality managers for continuous monitoring of quality-related perform ance . In conclusion, the instr ument developed by Saraph et al. appears to be reliable and valid for the measurem ent of the quality managem ent practices of an organization. A framework for self-assessment is also discussed.

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Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Critical factors in quality management and guidelines for self-assessment: The case of Singapore

Quazi¹,

Jemangin²,

Kit³

et al. 1998

Total Quality Management

107

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“…Indeed, one of the authors (Zeithaml) reaches this conclusion when stating that a two-dimensional service quality model is "the preferred model for overall perceived quality for our particular application" (Boulding et al, 1993). When measuring the quality of accounting firms, Freeman and Dart (1993) conclude that service quality is a seven-dimensional construct. Robinson and Pidd (1998) propose 19 dimensions of service quality in the context of management science projects.…”

Section: The Role Of Importance In Service Quality Measurementmentioning

confidence: 97%

Measuring service quality: current thinking and future requirements

Robinson

1999

Marketing Intelligence &Amp; Planning

171

110

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If you would like to write for this, or any other Emerald publication, then please use our Emerald for Authors service information about how to choose which publication to write for and submission guidelines are available for all. Please visit www.emeraldinsight.com/authors for more information. About Emerald www.emeraldinsight.comEmerald is a global publisher linking research and practice to the benefit of society. The company manages a portfolio of more than 290 journals and over 2,350 books and book series volumes, as well as providing an extensive range of online products and additional customer resources and services.Emerald is both COUNTER 4 and TRANSFER compliant. The organization is a partner of the Committee on Publication Ethics (COPE) and also works with Portico and the LOCKSS initiative for digital archive preservation. AbstractThe publication of the first results of the SERVQUAL instrument provoked a debate on how best to measure service quality. With more than a decade since the publication of those results many researchers have attempted to demonstrate the efficacy, or not, of the SERVQUAL instrument, or to develop their own measurement methods. This paper reviews this debate in relation to six key aspects: the purpose of the measurement instrument; the definition of service quality; models for service quality measurement; the dimensionality of service quality; issues relating to expectations; and the format of the measurement instrument. The main areas of agreement and disagreement are identified. As a result the continued use of the SERVQUAL instrument is called into question, and areas for further research are identified.

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“…Entre eles, podem ser citados: Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985); Carman (1990); Garvin (1993); Freeman et Dart (1993); Chowdhary et Prakash (2007); Eberle, Milan e Lazzari (2010); e Ganguli et Roy (2010). Com efeito, não existe consenso na literatura sobre o número de atributos que compõem a qualidade em serviços.…”

Section: Qualidade Em Serviçosunclassified

Dimensões da qualidade em serviços prestados por escolas de idiomas

Rieg¹,

Scramim²,

Oliveira³

et al. 2017

S&G

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INTRODUÇÃOFornecer serviços que satisfaçam as necessidades e as expectativas dos clientes tem sido a preocupação central das empresas nos dias de hoje. Isso porque a qualidade do serviço prestado ao cliente vem cada vez mais se tornando uma das principais maneiras de uma empresa se diferenciar no mercado, principalmente naqueles nos quais os concorrentes oferecem produtos e serviços similares.Essa importância dos serviços na competitividade das empresas tem caracterizado a necessidade de se realizar estudos empíricos e conceituais sobre a mensuração da qualidade em serviços. Trabalhos como os de Ramseook--Munhurrun, Naidoo e Lukea-Bhiwajee (2009); Branco, Ribeiro e Tinoco (2010) e Cauchick Miguel et Salomi (2004) evidenciam essa necessidade, e vários são os pesquisadores que vêm trabalhando no desenvolvimento de modelos, téc-nicas e escalas para a mensuração da qualidade em serviços. DIMENSÕES DA QUALIDADE EM SERVIÇOS PRESTADOS POR ESCOLAS DE IDIOMAS RESUMOO objetivo deste artigo é apresentar um conjunto possível de atributos e dimensões que compõem a qualidade dos serviços em escolas de idiomas. Como a montagem da escala proposta para mensuração da qualidade nesse tipo de serviço teve também como base o instrumento SERVQUAL, objetiva-se, por meio deste trabalho, contribuir para o avanço das discussões a respeito das adaptações necessárias ao Instrumento SERVQUAL para avaliar os aspectos da qualidade referentes aos mais variados tipos de serviços. Para alcançar tais objetivos, foi realizado um survey com 97 alunos de uma escola de idiomas, localizada na cidade de São Bernardo do Campo (SP), que possui ao todo 120 discentes matriculados. Por meio da análise fatorial exploratória, chegou-se às seguintes dimensões: 1) atendimento, referente à forma de tratamento dada ao cliente (alunos) pelos funcionários e pelos professores da escola de idiomas; 2) nível e ambiente de ensino, relacionada à qualidade do ensino, com a existência de ambiente propício ao estudo e de acessibilidade à dimensão em questão, existência de profissionais capacitados e de reconhecimento pela comunidade da qualidade de ensino empregada na escola; e 3) instalações físicas, referentes à qualidade e à aparência das instalações físicas e dos equipamentos da escola de idiomas. A avaliação da qualidade dos serviços oferecidos pela escola pesquisada trouxe evidências de que ela tem atendido às expectativas de seus consumidores no que diz respeito à dimensão atendimento. Por outro lado, a percepção dos seus clientes quanto ao nível e ao ambiente de ensino e às instalações físicas não tem sido positiva. Palavras-chave:Dimensões da qualidade em serviços. Escolas de idiomas. Instrumento SERVQUAL.O instrumento SERVQUAL (Parasuraman Zeithaml et Berry, 1988) é uma das técnicas desenvolvidas para esse propósito mais utilizada e referenciada na literatura. Ele consiste em um questionário composto por 22 itens distribuídos em cinco dimensões da qualidade para serviços. Embora inicialmente proposto pelos seus criadores como passível de utilização na avaliação ...

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Measuring the Perceived Quality of Professional Business Services

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Critical factors in quality management and guidelines for self-assessment: The case of Singapore

Critical factors in quality management and guidelines for self-assessment: The case of Singapore

Measuring service quality: current thinking and future requirements

Dimensões da qualidade em serviços prestados por escolas de idiomas

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