Mensuração Da Qualidade De Serviço Em Academias De Ginástica: Das Escalas Padronizadas Ao Desenvolvimento De Uma Escala Específica

Abstract

1Artigo submetido em maio/2013 e aceito em outubro/2013 RESUMO O presente estudo tem como objetivos: a) propor uma escala para mensurar a qualidade dos serviços ofertados por academias de ginástica; b) avaliar a dimensionalidade do construto qualidade do serviço; e c) identificar, com base na matriz importância-desempenho, em quais dimensões os gestores devem focar sua atenção. Obedecendo a critérios de similaridade, completude, justaposição, aglutinação, especificidade e presença em trabalhos empíricos, 31 atributos foram selecionados para compor a escala proposta. Posteriormente, os atributos que integravam a escala foram submetidos ao crivo de especialistas e clientes. Estes analisaram os níveis de clareza e representatividade das sentenças definidoras de cada um dos atributos. Ao final deste processo, um teste piloto com 30 clientes foi desenvolvido, com intuito de realizar os últimos ajustes. Foram entrevistados 986 clientes de seis dentre as maiores academias do mercado de Natal/RN. Os resultados revelaram que a escala proposta, intitulada QSAG, apresentou uma consistência interna significativa (alfa de Cronbach foi 0,940). Da análise fatorial, seis fatores emergiram os quais explicam 61,82% da variância dos dados. Isto ratifica a multidimensionalidade do construto qualidade dos serviços. A utilização da matriz importância-desempenho permitiu extrair um conjunto de ações que podem ser usadas para dar suporte às decisões gerenciais de aperfeiçoamento das estratégias de qualidade. PALAVRAS-CHAVE:qualidade dos serviços, academias de ginástica, matriz importância-desempenho. MEASUREMENT OF SERVICE QUALITY IN HEALTH CLUBS: OF STANDARD SCALES TO DEVELOPMENT OF A SPECIFIC SCALE ABSTRACTThe present study aims to: a) propose a scale to measure the service quality offered by health clubs; b) evaluate the dimensionality of the service quality construct; and c) identify, based on importanceperformance matrix, in which dimensions managers should focus their attention. Obeying similarity criteria, completeness, juxtaposition, agglutination, specificity and presence in empirical studies, 31 attributes were selected for compose the scale proposed. Subsequently, the attributes that formed the scale were analyzed by specialists and customers. These analyzed the levels of clarity and representativeness of sentences defining each attribute. Finalized this process, a pilot test with 30 customers was developed, in order to make the last adjustments. We interviewed 986 customers of six among the major health clubs of Natal/RN. The results revealed that the proposed scale, titled QSAG, showed a significant internal consistency (Cronbach's alpha was 0.940). The factor analysis, six factors emerged which explain 61.82% of data variance. This confirms the multidimensionality of the service quality construct. The use of importance-performance matrix allowed to extract a set of actions that can be used to support management decisions for improvement of quality strategies.

Motivações Para a Rotatividade De Usuários Em Academias De Ginástica

“…Há usuários que optam por trocar de academia por esse atributo. Estudos KIM, 1995;PEREIRA FILHO et al, 2013) apontaram a limpeza como um item desejado por clientes de centros esportivos e que merecia ações de melhorias.…”