Metodologia Servqual: Uma Ferramenta Para Avaliação Da Qualidade De Serviços Em Uma Empresa De Comercialização De Máquinas Agrícolas

Pisoni, Andressa; Boligon, Juliana Andréia Rüdell; Medeiros, Flaviani Souto Bolzan; Denardin, Élio Sérgio; Murini, Lisandra Taschetto

doi:10.3895/s1808-04482013000300004

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“…In this way, SERVQUAL comprises the application of a questionnaire consisting of two parts. The first part consists of questions that will identify the customers' expectations regarding the service, and the second part presents matters relating to the users' Perceptions after using the services (Pisoni et al, 2013), as seen in Table 2.…”

Section: Servqual Toolmentioning

confidence: 99%

Servqual: A Study About the Perception of Quality in a Brazilian University

Medeiros,

Vieira,

Vieira

2024

EJES

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Objective: This study aims to evaluate the quality of the services provided by the Faculty of Technology of the Federal University of Amazonas (TF/FUA) through the expectations and perceptions of the clients (students), as well as to propose possible improvements in the provision of services. Methodology: The SERVQUAL analysis tool was adapted to the reality of higher education, which has seven dimensions of quality: tangibility, reliability, competence, receptivity, clarity, autonomy, and accessibility. Results: It was possible to identify that the perceptions do not match the expectations of the students, indicating the need for policies for quality and customer satisfaction. The most significant dimensions of quality are reliability and competence. The dimensions with lesser importance were autonomy and tangibility. Based on the analysis of perceptions, the best dimensions evaluated were competence and receptivity, and the worst dimensions were autonomy and tangibility. Practical Implications: The study aimed to assist the management of TF/FUA in self-knowledge about the quality of services provided. It aided decision-making to improve services. In addition, it supported the consolidation of the student as a university client, capturing their expectations and perceptions regarding services. Thus, it was possible to contribute to their autonomy and participation in services. Article visualizations:<img src="/-counters-/edu/0754/a.php" alt="Hit counter" />

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Section: Servqual Toolmentioning

confidence: 99%

Servqual: A Study About the Perception of Quality in a Brazilian University

Medeiros,

Vieira,

Vieira

2024

EJES

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“…Posto isso, os gerentes de farmácias devem estar sempre na busca contínua por benefícios competitivos em relação a seus concorrentes, além de ter a capacidade de identificar suas forças e fraquezas para aperfeiçoar os serviços oferecidos aos clientes (PRATA; SANTOS, 2020; MACHADO; SINDELAR, 2020). (PELISSARI et al, 2012;PISONI et al, 2013;SALES et al, 2016;BRUNO;BORGES, 2017;OLIVEIRA et al, 2019;PRATA;SOUZA, 2020).…”

Section: Os Serviços E As Boas Práticas Farmacêuticasunclassified

“…Tem sido amplamente difundida e utilizada em vários contextos. Este modelo pode ser adaptado a cada realidade, ao analisar os elementos da qualidade que melhor reflete a empresa (GONÇALVES; BRUNO; BORGES, 2017;PISONI et al, 2013).A metodologia SERVQUAL possui cinco dimensões de qualidade composta por 22 itens, utilizados com a escala de Likert de 1 a 7 pontos e prevê a mensuração geral da qualidade de serviços. Por meio dessa escala, as empresas podem avaliar como os clientes percebem a qualidade e os serviços prestados, além de verificar quais dimensões de qualidade requer maior atenção, no sentido de melhorá-las (PRATA; SANTOS, 2020; GONÇALVES; BRUNO;BORGES, 2017;PELISSARI et al, 2012).Gonçalves, Bruno e Borges (2017) propõem duas etapas principais para aplicação da ferramenta SERVQUAL: inicialmente faz-se um registro das expectativas dos clientes para determinada classe de serviços e, na sequência, computam-se as percepções dos clientes sobre uma determinada empresa.…”

unclassified

Qualidade percebida de serviços em drogarias sob a ótica de profissionais farmacêuticos

Hanum¹,

Torga²,

Pereira³

et al. 2022

Braz. J. Hea. Rev.

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A presente pesquisa teve como objetivo avaliar a qualidade percebida de serviços prestados em drogarias sob a ótica de profissionais farmacêuticos. O estudo se classifica como uma pesquisa descritiva, de natureza qualitativa, desenvolvida através da pesquisa de levantamento survey envolvendo 10 profissionais farmacêuticas atuantes no mercado em questão. Para a coleta de dados, foram aplicados 10 questionários por meio da Plataforma Google Form, contendo 30 questões fechadas e abertas, baseada na escala SERVQUAL, composta por cinco determinantes para medir a qualidade do serviço em drogarias, as quais estão pontuadas pela tangibilidade, responsividade, confiabilidade, empatia e segurança. A análise dos dados ocorreu a partir de técnicas de exploração do conteúdo tendo por base o referencial teórico da pesquisa e as opiniões das participantes. Os resultados apontaram um nível de qualidade percebida semelhante entre as participantes, levando a concluir que os itens de qualidade das dimensões analisadas foram atingidos de forma satisfatória. Entretanto, ressalta-se que esses resultados podem não representar de forma abrangente a percepção da categoria profissional e do segmento pesquisado. Considera-se de suma importância mensurar a qualidade dos serviços prestados em drogarias a fim de avaliar e desenvolver melhores serviços e alcançar índices de qualidade satisfatória aos clientes e sociedade como um todo.

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Metodologia Servqual: Uma Ferramenta Para Avaliação Da Qualidade De Serviços Em Uma Empresa De Comercialização De Máquinas Agrícolas

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Servqual: A Study About the Perception of Quality in a Brazilian University

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Qualidade percebida de serviços em drogarias sob a ótica de profissionais farmacêuticos

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