Mjerenje zadovoljstva i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima

Abstract

Sažetak: Svrha istraživanja bila je mjerenje zadovoljstva klijenta i lojalnosti klijenta uslugama na kioscima te istražiti povezanost promatranih koncepata. Istraživanje je provedeno na primjeru kioska u gradu Rijeci. Podatci su prikupljani anketnim upitnikom koji je oblikovan na temelju istraživanja koje su proveli Radman et al. (2002), Sinčić Ćorić i Vorkapić (2008), Perić et al. (2010), te je prilagođen potrebama ovog istraživanja. Sastoji se od tri dijela. Prvi dio upitnika sadrži pitanja s kojima se mjeri zadovoljstvo klijenta uslugom na kiosku. Drugi dio upitnika odnosi se na ocjenjivanje lojalnosti klijenta. U trećem su dijelu upitnika obuhvaćena pitanja o demografskim karakteristikama ispitanika, te o navikama kupovanja na kioscima. Prikupljeno je 129 ispravno ispunjenih anketnih upitnika. U analizi prikupljenih podataka korištene su metode deskriptivne statističke analize i regresijske analize. Rezultati pokazuju visok stupanj zadovoljstva klijenta uslugama na kioscima i osrednji stupanj lojalnosti klijenta. Nadalje, postoji statistički značajna veza između zadovoljstva klijenta pojedinom uslugom i ukupnog zadovoljstva klijenta. Najveći značajan utjecaj na ukupno zadovoljstvo imaju ljubaznost osoblja, kvaliteta proizvoda i cijena proizvoda. Također, postoji značajna povezanost između ukupnog zadovoljstva i lojalnosti klijenata. Rezultati ovog istraživanja mogu koristiti teoretičarima i praktičarima u boljem poznavanju i razumijevanju stavova i navika korisnika usluga na kioscima, a s ciljem poboljšanja razine zadovoljstva i lojalnosti klijenta u ovom segmentu maloprodaje.Ključne riječi: zadovoljstvo klijenta, lojalnost klijenta, mjerenje, kiosk, statistička analiza. Abstract:The purpose of this study was to measure customer satisfaction and customer loyalty with news stand services, and to examine the relationship between the concepts of interest. The research was conducted on news stands in the city of Rijeka. Data were gathered using questionnaire. The questionnaire was created based on the studies conducted by Radman et al. (2002), Sinčić Ćorić, Vorkapić (2008 and Perić et al. (2010) and was adopted to the specific features of the present study. It consists of three parts. In first part customer satisfaction with news stand services was measured. Second par included variables for assessing customer loyalty. Third part consisted of respondents' demographic characteristics and buying habits in news stand. A total of 129 valid questionnaires were