Nâng cao chất lượng hay giảm chi phí khi lựa chọn lực lượng lao động là rô bốt trong lĩnh vực kinh doanh du lịch?

Abstract

Rô bốt đang được triển khai trong nhiều dịch vụ tuyến đầu, từ rô bốt bồi bàn trong nhà hàng đến rô bốt hướng dẫn khách trong khách sạn. Ngày càng nhiều công ty trong ngành khách sạn và du lịch giới thiệu rô bốt dịch vụ để giảm chi phí hoạt động và cung cấp cho khách hàng các dịch vụ nâng cao, tiện lợi hơn. Dựa trên lý thuyết Quy kết (Attribution Theory), nghiên cứu tìm hiểu mối quan hệ giữa “Mối quan hệ nhận thức”, “Cải tiến dịch vụ”, “Giảm chí phí” và “Ý định lựa chọn dịch vụ rô bốt”. Mô hình phương trình cấu trúc được sử dụng để phân tích dữ liệu thu thập từ 343 khách hàng. Kết quả cho thấy các thành phần “Mối quan hệ nhận thức”, “Cải tiến dịch vụ”, “Giảm chí phí” đều có ảnh hưởng tích cực đến “Ý định lựa chọn dịch vụ rô bốt”. Bên cạnh đó, “Cải tiến dịch vụ”, “Giảm chí phí” cũng có vai trò trung gian trong mối quan hệ giữa “Mối quan hệ nhận thức” và “Ý định lựa chọn dịch vụ rô bốt”. Từ kết quả nghiên cứu, một số hàm ý cũng đã được đề xuất cho các nhà quản trị trong lĩnh vực kinh doanh du lịch.