“…De même, la capacité des infirmières à dépister rapidement le problème principal de l'usager et la nature de ses attentes tout en expliquant les alternatives ou en fournissant les informations reliées aux soins, aux diagnostics, aux examens et aux évaluations en termes clairs et compréhensibles ont également une influence sur la satisfaction des usagers (Arnetz & Arnetz, 1996;Boudreaux et al, 2003;Doering, 1983;McColl et al, 1996;Morin, 1999;O'Connel, Young, & Twigg, 1999;Prévost & Fafard, 1997;Thomas et al, 1995;Walsh & Walsh, 1999). Enfin, d'autres facteurs sont également liés à l'aspect professionnel et technique des soins tels la ponctualité des intervenants, l'information donnée sur les mécanismes de plaintes, l'utilisation de technologies de pointe par le personnel soignant et la capacité d'assurer le suivi en matière de conseils et de références (RRSSS de Montréal-Centre, 2001).…”