On Being an Ombudsman: Protecting the Public Interest While Navigating the Minefield of Policy Networks

Abstract

Après 50 ans d'histoire institutionnelle au Canada, l'objectif des ombudsmans est passé de la résolution de plaintes individuelles à l'amélioration de la qualité des services gouvernementaux pour tous. Les nouveaux outils de l'univers des ombudsmans ont permis de conceptualiser et de promouvoir l'équité administrative. Les ombudsmans ont acquis une expertise qui, partagée avec le gouvernement, a amélioré la prestation des services. Les enquêtes systémiques publiques sont désormais considérées comme l'expression ultime de l'efficacité des ombudsmans. Un dialogue constant avec les fonctionnaires et les administrateurs des organisations lie inévitablement les ombudsmans aux réseaux politiques. Si les liens informels avec les réseaux de politiques peuvent aider les ombudsmans à résoudre des cas, ils peuvent aussi, par inadvertance, créer une distance entre les ombudsmans et les plaignants. Ancienne responsable des ombudsmans à l'Université Columbia, Marsha Wagner souligne l'importance d'identifier les problèmes systémiques dans la pratique des ombudsmans; c.-à-d. les ombudsmans qui ne se concentrent pas sur les problèmes systémiques sont tournés en dérision comme des « aspirants ». Cet article suggère que le pendule est allé trop loin, passant du plaignant individuel à une approche systémique, et invite à la prudence dans la pratique contemporaine de l'ombudsman.After 50 years of institutional history in Canada, the focus of ombuds has shifted from resolving individual complaints to improving the quality of government services for all. New tools in the ombuds world enabled the conceptualization and promotion of administrative fairness. Ombuds' acquired expertise, which, shared with government, improved the delivery of services. Public systemic investigations are now seen as the ultimate expression of ombuds effectiveness. Consistent dialogue with public servants and organisational administrators inevitably links ombuds to policy networks. While informal links to policy networks can help ombuds resolve cases, they can also inadvertently create distance between ombuds and complainants. A former ombuds officer at Columbia University, Marsha Wagner emphasizes the importance of identifying systemic issues in ombuds practice, i.e., ombuds who do not focus on systemic issues may be derided as "wannabes". This article suggests the pendulum has swung too far from the individual complainant to a systemic focus and urges caution in contemporary ombudship.

La gestion des plaintes : quelle place pour l’éthique ?

“…Elle permet aussi d'établir les enjeux prioritaires pour la clientèle, et d'identifier les secteurs à risque, ainsi que dans certains cas, les professionnels à risque. Daniel Johns (32) nous invite par ailleurs à nous questionner sur la place que prennent les analyses systémiques de nos jours pour les bureaux de plainte, et à s'assurer d'un équilibre entre la gestion des plaintes individuelles et des enjeux systémiques dans notre pratique.…”