Otel İşletmelerinde Ön Büro Çalışanlarının Değişim İlişkilerinin Teorik Olarak İncelenmesi

Abstract

Otel işletmelerinde çalışanların performansları, müşterilerin işletmeye bağlılığını arttırabilmektedir. Aynı zamanda çalışanlar sadık müşterilerin kaybedilmesine de neden olabilmektedirler. Çalışanların örgüte yönelik tutumlarını etkileyen faktörler alanyazında uzun zamandır araştırılmaktadır. Çalışanlar örgüt içerisinde liderleriyle (yöneticileriyle) ve çalışma arkadaşlarıyla, örgüt dışında ise müşterilerle değişim ilişkisi içerisine girmektedirler. Liderleri ve çalışma arkadaşları ile girdikleri değişim ilişkileri çalışanların genel olarak örgütsel tutumlarını biçimlendirirken, müşterilerle girdikleri değişim ilişkileri müşterilerin hizmet kalite algılarını biçimlendirmektedir. Literatür taraması yoluyla gerçekleştirilen derleme niteliğindeki bu çalışmanın amacı, yöneticiler ile astlar arasındaki, çalışma arkadaşlarının birbirleriyle olan ve müşterilerle işgörenler arasındaki değişim ilişkilerini teorik olarak incelemektir. Çalışma kapsamında lider-üye değişimi, müşteri-çalışan değişimi ve çalışma arkadaşı değişimi anahtar sözcükleri Dergipark ve Science Direct veri tabanlarında taranmıştır. Bu araştırmada çalışanların lider ve çalışma arkadaşları ile ilişkilerinde denge arayışı içerisinde oldukları kabul edilmekte ve bu ilişkiler Denge Teorisi kapsamında; çalışanların örgütsel değişim ilişkileri Sosyal Değişim Teorisine dayandırılarak; çalışanların örgüt içi etkileşimlerinin müşterilere aktarımı ise Hizmet Kar Zinciri Teorisine dayandırılarak açıklanmaktadır.

Çalişma Arkadaşlari Etki̇leşi̇mi̇ni̇n Örgütsel Bağliliğa Etki̇si̇

“…ÇalıĢma arkadaĢları etkileĢimi ve takım-üye etkileĢimi konuları, kuramsal temelli diğer örgütsel davranıĢ konuları ile iliĢkilendirilerek yapılmıĢ bir araĢtırmaya rastlanmamıĢtır. ÇalıĢma arkadaĢları etkileĢimi konusunun ulusal yazında, Tortumlu ve Uzunbacak (2022)'nun ölçek uyarlama çalıĢması dıĢında, derleme araĢtırma yöntemi kullanılarak kuramsal olarak incelendiği görülmüĢtür (Akgündüz, 2021). Bu araĢtırmaların dıĢında baĢka bir araĢtırmanın olmaması, bu araĢtırmayı yerli alan yazında ilk ampirik çalıĢma olma özgünlüğü kazandırmaktadır.…”