Ouvidoria do SUS: aprendizado para a melhoria nos Serviços de Saúde

Abstract

O desenvolvimento desta pesquisa se apoiou no objetivo de identificar como o serviço de Ouvidoria do SUS impacta na qualificação dos funcionários, na perspectiva da gestão da qualidade na saúde. Para o alcance do objetivo proposto nesta pesquisa, adotou-se a estratégia de Revisão Sistemática da Literatura (RSL), um método que segue um protocolo previamente definido com o intuito de identificar, analisar e interpretar a totalidade das publicações relevantes sobre a temática em questão. A coleta de dados foi realizada no Portal de Periódicos da CAPES utilizando strings de busca distintas que contemplam os principais conceitos da pesquisa. Os string de busca utilizados foram "gestão da qualidade" AND "ouvidoria", e "gestão da qualidade" AND "qualificação de funcionários". As abordagens desenvolvidas nesta pesquisa possibilitaram identificar que a Ouvidoria do SUS é um importante recurso para o processo de gestão da qualidade no Sistema Único de Saúde. A Ouvidoria do SUS proporciona aos gestores do sistema de saúde o retorno do desempenho das atividades que executam, proporcionando a possibilidade de melhorar a qualidade dos funcionários que prestam o serviço.