Özel Bakım Merkezlerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Araştırma

Abstract

Kalitesizlik, bakım hizmetlerinin doğası gereği bakım alan bireyin fiziksel ya da psikolojik olarak zarar görmesi gibi ağır sonuçlara sebebiyet verebilir. Bu açıdan bakıldığında bakım hizmetlerinde yüksek hizmet kalitesi düzeyinin garanti altına alınmasının pek çok hizmet koluna göre çok önemli olduğu söylenebilir. Verilen hizmetlerde kalite düzeyinin ortaya koyulması ve gerekli durumlarda düzeltici faaliyetlerin yapılabilmesi için ise mevcut durumun ölçülmesi kritik öneme sahiptir. Bu çalışmanın amacı, özel engelli bakım merkezi yöneticilerinin hizmet kalitesi algılarının SERVPERF hizmet kalitesi ölçeği ile ölçülmesidir. Bu amaçla 170 özel engelli bakım yöneticisinden çevrimiçi anket yöntemiyle veri elde edilmiştir. Verilen hizmetlerin gereklilikleri konusunda geniş bilgi ve tecrübeye sahip bakım merkezi yöneticilerinin hizmet kalitesi algılarının ölçülmesi, bu kurumlardaki hizmet kalitesini farklı bir perspektiften ele alma imkânı sağlaması açısından önemlidir. Çalışmada öncelikle hizmet kalitesi boyutları belirlenmiştir. Faktör analizi sonucunda hizmet kalitesi boyutlarının “güvenilirlik ve karşılık verme”, “empati ve güvenç”e ve “fiziksel özellikler” boyutlarından oluştuğu görülmektedir. Hizmet kalitesi algısının en yüksek olduğu boyut empati ve güvence boyutudur (X̄=3,98). Güvenilirlik ve karşılık verme boyutunda da algılanan hizmet kalitesi düzeyi oldukça yüksektir (X̄=3,95). Hizmet kalitesi algısının en düşük olduğu boyut ise fiziksel özellikler boyutudur (X̄=3,41). Demografik değişkenlere göre yapılan incelemede ise sadece katılımcıların meslek türlerine göre anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir. Güvenilirlik ve karşılık verme boyutunda sorumlu müdürlerin sosyal hizmet uzmanlarına göre daha yüksek hizmet kalitesi algısı olduğu görülmektedir.