Pengaruh Harga, Word of Mouth dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel di Yogyakarta

Abstract

Membangun loyalitas pelanggan adalah sebuah keharusan bagi setiap perusahaan. Telkomsel adalah salah satu perusahaan yang berkomitmen membangun loyalitas pelanggannya. Tujuan penelitian ini menguji pengaruh harga, word of mouth dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel di Yogyakarta. Terdapat 100 orang yang dijadikan responden dalam penelitian ini. Teknik pengambilan sampel yang digunakan convenience sampling. Kuesioner adalah alat yang digunakan untuk pengumpulan data. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa harga dan word of mouth tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Disarankan untuk penelitian berikutnya, karena ada inkonsistensi hasil penelitian, perlu dilakukan kajian ulang pada variabel harga dan word of mouth. Selain itu, Telkomsel dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dengan terus memberikan kepuasan pada pelanggan melalui pemberian pelayanan dan produk yang berkualitas.