Pengaruh Kualitas Layanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Kepuasan Serta Loyalitas Pelanggan Pada Auto 2000 Cabang Ciledug Jakarta

Abstract

– In industrial products and services, the handling of complaints can be used as a measure of the quality of products and services offered, one of them is in the automotive business (dealer). The purpose of this study is to prove and analyze the effect of quality of service and complaint handling to customer satisfaction, as well as customer loyalty Auto 2000 Ciledug Jakarta. Research method used in this study is explanatory research. The number of respondents in this study were 200 respondents. The means of analyis in this research is the structural equation modeling (SEM). The results showed that all three influenced one another. Customer satisfaction can be increased by improving the quality of service and complaint handling. Keywords: complaints, loyalty, quality of service, satisfaction

PROSEDUR PENANGANAN KOMPLAIN PELANGGAN (Studi Pada Resto Burger di Bekasi)

“…Karena tidak ada produk atau jasa yang sempurna tanpa ada kelemahan" (Malian & Darmajaya, 2017). Perusahaan jasa harus bersikap profesional, berpikir positif dan tidak menjadikan komplain pelanggan sebagai momok (Martiwi et al, 2019). Oleh karenanya perusahaan harus mampu menangani komplain pelanggan dengan baik, secara cepat dan akurat jangan sampai memakan waktu yang lama yang nantinya akan membuat pelanggan harus menunggu dan akan kecewa karena pelanggan memiliki waktu yang terbatas.…”