Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Shopee

Abstract

Penelitian dilakukan dengan bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Shopee. Populasi penelitian adalah pelanggan pengguna Shopee. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Model yang digunakan dalam penelitian ini yakni analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian secara parsial bahwa setiap variabel kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Shopee. Hasil pengujian penelitian memperoleh hasil nilai R Square sebesar 52,3% dan sisanya sebesar 47,7% dapat dijelaskan oleh variabel lain diluar penelitian ini misalnya citra merek, harga, dan promosi dan lain-lain. Hasil uji simultan penelitian diperoleh bahwa kualitas pelayanan, komunikasi pemasaran dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pengguna Shopee.

Pengaruh Kualitas Pelayanan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

“…Loyalitas pelanggan memiliki nilai signifikan bagi perusahaan, karena pelanggan yang setia cenderung memberikan dukungan jangka panjang pada merek. Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan sikap pelanggan secara konsisten akan suatu produk, jasa yang telah pernah dipergunakan sebelumnya dan telah memiliki perihal keyakinan (Kusumawardhani et al, 2023). Pelanggan yang loyal akan mempergunakan produk atau jasa secara terus menerus dari perusahaan yang sama (Gultom et al, 2020).…”

“…Kepercayaan adalah gambaran sikap mengakui akan pengetahuan dan kemampuan dimiliki seseorang saat diberikan amanah oleh pelanggan (Wahyono et al, 2023). Kepercayaan berperan sebagai kunci kesuksesan, pada saat pelanggan telah memiliki kepercayaan, dapat memungkinkan hubungan kuat dan kolaborasi baik dalam suatu bisnis, kepercayaan menjadi dasar penting untuk membangun hubungan yang sehat dan sukses pribadi maupun professional (Kusumawardhani et al, 2023). Kepercayaan sangat berdampak atas efektivitas dan keefisiensian penjualan produk, oleh karena membentuk komitmen dan memerlukan proses, waktu cukup panjang agar membangun kepercayaan (Hermawati, 2023).…”

“…Konsumen yang secara konsisten menggunakan produk ataupun jasa dari industri yang sama berarti telah menjadi pelanggan loyalitas. Loyalitas pelanggan umumnya bagian dari pelanggan setia, yang selalu menentukan pilihan membeli, menggunakan produk dan cenderung melakukan komunikasi, memberitahukan pengalaman produk atau jasa yang menyenangkan yang telah diterima pelanggan pada orang lain (Kusumawardhani et al, 2023). Loyalitas pelanggan merupakan sikap tetap membeli produk dari pemasok yang sama, meningkatkan skala dan atau cakupan hubungan, atau tindakan rekomendasi.…”

“…Komunikasi pemasaran merupakan cara efektif menyampaikan informasi pada masyarakat atau mendapatkan informasi benar yang diperlukan, sehingga pelanggan menjadi ingin bertransaki dan langsung menentukan, memutuskan pilihan sesuai produk atau jasa yang dibutuhkan (Kusumawardhani et al, 2023). Tujuan komunikasi pemasaran tidak hanya terbatas untuk pembelian pertama saja, namun juga memastikan kepuasan paska pembelian maka meningkatkan kemungkinan terjadi pembelian secara berulang dan menjadi pelanggan yang loyal atau loyalitas pelanggan (Sari & K, 2019).…”

Pengaruh Digital Marketing, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen pada Pengguna Aplikasi Shopee

“…Selain itu, adanya layanan pengiriman yang efisien juga menambah daya tarik berbelanja secara online. Marketplace merupakan sebuah website atau aplikasi online yang mempertemukan penjual dan pembeli melalui internet, penjual cukup menyiapkan photo produk dengan deskripsi produk (Kusumawardhani et al, 2023).…”