Pengaruh Perceived Value Dan E-Service Quality Terhadap Intention to Reuse Yang Dimediasi Oleh Customer Satisfaction Pada Pengguna Grab Di Kota Bandung

Abstract

Berdasarkan Survei IPSOS menetapkan super app sebagai aplikasi yang menawarkan tiga layanan digital seperti transportasi (ride-hailing, e-commerce dan pembayaran). Grab menjadi super app terbaik di 6 negara Asia Tenggara termasuk dengan rata-rata total skor 63. Namun berdasarkan Top Brand Index (2023) kategori jasa transportasi online diketahui bahwa Grab mengalami penurunan index pada periode 2021-2023. Hal ini mengidentifikasi adanya masalah pada minat menggunakan kembali Grab yang terlihat dari rendahnya data penggunaan Grab jika dibandingkan dengan transportasi online pesaingnya. Penelitian ini akan melakukan pegujian terhadap variabel perceived value dan e-service quality terhadap intention to reuse yang dimediasi oleh customer satisfaction. Pada penelitian yang sudah dilaksanakan ini memakai populasi masyarakat kota Bandung yang sudah menggunakan aplikasi Grab, adapun jumlah sampel sebesar 120 responden. Pengumpulan data yang dipakai peneliti dengan menyebarkan kuesioner menggunakan google form. Pengujian yang dilakukan oleh peneliti diantaranya regresi linear berganda, uji asumsi klasik, Uji T dan Uji F. Penelitian ini memperlihatkan jika variabel perceived value dan e-service quality berpengaruh terhadap intention to reuse, perceived value dan e -service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction berpengaruh memediasi perceived value dan e-service quality terhadap intention to reuse