Penelitian ini fokus pada analisis proses pengelolaan keluhan pelanggan melalui online review pada favehotel Padjajaran di Kota Bogor dalam upaya mempertahankan loyalitas tamu sehingga service excellent sesuai dengan corporate value yang diusung oleh hotel terhadap pelanggan tertap terjaga. Tujuan penelitian ini untuk menganalisa metode-metode penanganan keluhan pelanggan pada hotel favehotel Padjajaran kota Bogor oleh Front Office Division. Metode penelitian adalah kualitatif-deskriptif yang menggunakan observasi, wawancara (in-depth interview) dan dokumentasi untuk pengambilan data didukung oleh penelitian kepustakaan (library study). Sumber data dalam penelitian ini adalah hotel manager, Front Office Manager, para manajer divisi lainnya, FO supervisor, serta tim staf di meja depan (Front Office) di favehotel Padjajaran Bogor. Hasil data yang terkumpul kemudian dijabarkan secara deskriptif. Hasil yang diperoleh pada penelitian ini menunjukkan bahwa proses manajemen yang terdiri atas planning, organizing, actuating dan controlling terus dilakukan terutama di era yang serba cepat ini penanganan ulasan dan keluhan pelanggan yang disampaikan melalui online maupun offline harus dilakukan dengan metode yang tepat. Identifikasi jenis keluhan menentukan metode yang tepat yang harus diterapkan. Keterampilan (skill) menangani ulasan online dengan cepat perlu dikuasai oleh bagian Front Office Hotel dalam mempertahankan tamu untuk akhirnya mau menginap kembali. Karena itu meningkatkan penilaian (review) yang bernilai positip terhadap hotel adalah kewajiban dari bagian front office hotel. Dalam upaya mewujudkan service excellent terhadap pelanggan sehingga pelanggan tetap setia. Penerapan metode ILEAD dan HEAT masih tepat diterapkan untuk menangani keluhan offline, dan metode RIFD lebih tepat digunakan untuk pananganan keluhan dan ulasan online pada favehotel Padjajaran Bogor.