Pengukuran Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan terhadap Toko Ritel Kosmetik Make Over di Surabaya

Abstract

Semakin banyaknya produk kosmetik yang beredar membuat pelanggan memiliki lebih banyak alternatif, sehingga akan lebih sulit untuk mendapat kepuasan yang dapat menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap suatu merek atau toko. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap setiap format toko ritel Make Over untuk memberikan rekomendasi strategi pemasaran yang dapat meningkatkan dan mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan menggunakan pendekatan kuantitatif dan data didapatkan dari kuesioner kepada 150 responden dengan penyebaran kuesioner secara langsung (direct survey) ke toko-toko Make Over di pusat perbelanjaan di Kota Surabaya. Berdasarkan perhitungan ACSI dan CLI, pelanggan yang mengunjungi toko ritel Make Over baik Single-Brand Store dan Multi-Brand Store dirasa sudah puas dan loyal. Penelitian ini juga merumuskan implikasi manajerial yang dapat diterapkan oleh Make Over sebagai referensi tambahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di toko ritelnya dengan fokus pada peningkatan kepuasan untuk Independent Store serta peningkatan kepuasan dan kepercayaan untuk Multi-Brand Store, memaksimalkan customer in-store experience dan customer recovery, serta pembuatan loyalty dan membership program untuk meningkatkan frekuensi pembelian ulang.