Percepción de los usuarios frente a la calidad del servicio de salud en consulta externa en una Institución Prestadora de Servicios de Salud

Abstract

Introducción. La comprensión de la calidad de los servicios de salud depende de diversos factores relacionados con la percepción del paciente sobre la atención, los elementos del entorno, factorestécnicos, el trato, entre otros, requiere un análisis desde la perspectiva del paciente. Objetivo. Determinar la percepción de los usuarios de la calidad en la prestación del servicio de salud en consulta externa en una Institución Prestadora de Salud durante el segundo semestre del 2017 en Boyacá-Colombia. Método. Estudio descriptivo, enfoque cuantitativo y diseño transversal, los datos se recolectaron con la encuesta SERVQUAL a 143 usuarios. Resultados. El promedio general de las cinco dimensiones de expectativas fue de 4.4714, es decir, el 89.428% del rango del porcentaje de satisfacción, lo que significa que los usuarios tienen un rango satisfactorio según sus expectativas. El resultado general de las cinco dimensiones de percepciones fue de 4.1309, equivalente a 82.618% del rango del porcentaje de satisfacción, reportando que los usuarios tienen un rango satisfactorio según sus percepciones. Conclusiones. Es recomendable que, desde la gerencia administrativa de la Institución Prestadora de Salud, se generen estrategias organizacionales que permitan promover cambios en cuanto a la infraestructura, equipos, personal, material de comunicación e información, limpieza y comodidad.

Nivel de satisfacción del usuario externo hospitalizado en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Regional Docente de Cajamarca. Perú, 2019

“…Los servicios de salud están orientados a atender a personas, de ahí la importancia de su accionar y el cuidado que deben tener en su trabajo y en el trato con los usuarios los profesionales y trabajadores de salud en general, siendo imperativo para lograr la satisfacción de los usuarios externos contar con aspectos básicos como equipamiento operativo, tecnología avanzada, profesionales actualizados, infraestructura y mantenimiento adecuado y en general, un trato adecuado por parte del personal de salud. [10][11][12][13] Los procesos asistenciales cambian en esencia cuando los profesionales de la salud tienen una visión integral de atención al paciente, sólo de esa manera llegarán a ostentar calidad en la atención; la satisfacción es un indicador que evalúa el trabajo que está realizando el profesional o trabajador sanitario, por ello tiene que estar consciente de que su paciente necesita involucrarse en el proceso de recuperación de su salud, siendo importante determinar sus necesidades, pero también sus expectativas, en la medida que se conozca su opinión y se trabaje para brindarle mejores condicione en su estancia en el hospital, se logrará elevar sus niveles de satisfacción. [14][15][16] Maggi WA 17 , en Ecuador, evaluó el nivel de satisfacción del usuario con respecto a la atención y calidad brindada en los servicios de emergencia pediátrica Hospital General de Milagro, encontrando que los usuarios que asisten al Hospital General de Milagro reflejan insatisfacción con respecto a la mayoría de las preguntas que constan en el cuestionario, generando un nivel por debajo de las expectativas en base a la percepción que tienen acerca del hospital.…”

Satisfacción de los pacientes que asisten a consulta externa, Centro de Salud San Miguel de Tuta Boyacá 2019

“…La temática relacionada con la calidad de los servicios de salud proporciona información precisa sobre como los usuarios perciben la atención; teniendo en cuenta el modelo SERVQUAL con sus cinco dimensiones, el cual permite comprender la importancia de la calidad en salud, desde la perspectiva del usuario mediante la satisfacción (1,18). (3,20).…”

“…Para evaluar la calidad de servicio en salud, es necesario medir el grado de satisfacción del usuario, mediante la diferencia existente entre la expectativa y la percepción del mismo (2); de esta manera, es posible ayudar a los establecimientos de salud a evaluar hasta qué punto la cultura de seguridad de su organización transmite la importancia de la seguridad del paciente (3).…”

Care quality management and its relationship with work performance in the critical care unit and COVID ICU at the Santa Rosa Hospital - Lima (MINSA) - 2021 [Gestión de calidad de atención y su relación con el desempeño laboral en la unidad de cuidados críticos y UCI COVID del Hospital Santa Rosa- Lima (MINSA)- 2021]

“…On the other hand, it is necessary to have the necessary equipment and biomedical supplies to be able to provide care and treatment for each patient according to their needs, since when we talk about quality it is not only about meeting the patient, but also providing effective and efficient services. that provides public value to the organization, with specialized professionals who provide solutions to their health problems, providing them with accurate, detailed, understandable and humanized information (Cobo et al, 2018).…”