Percepções de consumidores em restaurantes Fast Food em Campos dos Goytacazes

Abstract

O setor de serviços tem ganhado relevância na sociedade pós-industrial. Nesse contexto, o setor de serviços alimentício emerge com destaque na economia de vários países. Este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade de serviços em restaurantes fast food a partir do método de análise hierárquica, que facilita a interpretação de priorização em um problema decisório multicritério. Foi utilizado um questionário baseado na ferramenta DINESERV. Por meio de uma análise fatorial, as cinco dimensões originais foram reorganizadas em seis dimensões (critérios): Instalações Físicas, Cardápio, Decoração do ambiente e Aparência dos Funcionários; Confiabilidade; Responsividade, Segurança e Empatia. Os resultados mostram que os fatores que interferiram na preferência escolha dos consumidores são: Cardápio, Decoração do ambiente e Aparência dos Funcionários.