Perception of Service Quality for Bus Companies in Intercity Road Transport Services: A Study on Afyon Kocatepe University Students

Abstract

Bu araştırmanın amacı, karayolu ulaşımında otobüs işletmelerini sıkça kullanan öğrencilerin hizmet kalitesi algısını ortaya koymaktır. Karayolu taşıma şirketlerinde önemli bir paya sahip olan otobüs firmalarının yoğun rekabet ortamında kaliteli bir hizmet vermesi rekabet üstünlüğü açısından oldukça önemlidir. Bu noktada, Türkiye nüfusunun yaklaşık %10'unu oluşturan öğrencilerin karayolu ulaşımındaki hizmet kalitesi algısını belirlemenin ve bu doğrultuda öneriler geliştirmenin gerekli olduğu düşünülmekte, ayrıca sunulan önerilerin firmaların iyileştirme ve geliştirme politikalarına katkı sağlayacağı amaçlanmaktadır. Bu doğrultuda, araştırmada kullanılan veriler Afyon Kocatepe Üniversitesinde farklı fakültelerde eğitim gören 723 öğrenci üzerinde anket tekniği uygulanarak toplanmıştır. Söz konusu anketler 2019/2020 Eğitim-Öğretim yılı akademik takvime göre vize sınavlarının bitiş tarihi olan 15 Kasım 2019 ile 29 Kasım 2019 tarihleri arasında tesadüfi olarak otogarda bulunan öğrenciler üzerinde uygulanmıştır. Genel olarak katılımcıların otobüs firmalarına yönelik hizmet kalitesi algıları orta düzeyin biraz üzerinde bulunmuştur. Hizmetleri kullanan üniversite öğrencilerinin hizmet kalitesi algısında en yüksek puana sahip olan faktörler "rezervasyon ve bilet satın alma işlemleri" ve "mola" iken, en düşük olan faktör ise "şehir içi servis araçları ve görevlileri" olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca, katılımcıların demografik özellikleri açısından hizmet kalitesi algılarının farklılık gösterip göstermediği test edilmiş ve sadece ortalama aylık harcama açısından güvenirlik boyutunda anlamlı farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.