Persuasão e emoções: fraudes ao consumidor na Black Friday Brasil

Abstract

A presente pesquisa teve como objetivo analisar a relação entre emoções e fraudes ao consumidor, tendo como base o Modelo de Probabilidade de Elaboração (ELM). Para isso, foi realizada análise de sentimentos, por meio do método de Processamento de Linguagem Natural (PLN), com dados do Twitter obtidos no dia do evento, e análise de conteúdo para compreender os fatores que englobam o evento e se empresas com reclamações nos relatórios do PROCON/SP e do site Reclame Aqui estavam relacionadas. Os dados evidenciam que a maioria dos sentimentos provenientes da Black Friday Brasil são negativos e estão relacionados à fraude ao consumidor. Também revelam que indivíduos que apresentaram baixo envolvimento com mensagens persuasivas, utilizaram as emoções como simples indicações, diferente de indivíduos que apresentaram alto envolvimento e que utilizaram as emoções como argumento no processo persuasivo para não serem vítimas de fraude.