PI1710-3-EmoAnalysi : desarrollo de una herramienta software para el análisis de emociones presentes en la transcripción de llamadas telefónicas para apoyar procesos de inteligencia de negocios de un centro de atención a clientes

Abstract

En este trabajo se propone el modelo de análisis de emociones CATALINA, que permite identificar las emociones presentes en una llamada telefónica transcrita. CATALINA analiza las oraciones y las clasifica según el modelo de emociones de Ekman, utilizando los algoritmos de clasificación KNN, PMI y el PMI-IR. Este modelo fue validado a través del análisis de doscientas veinte oraciones emocionales provenientes de llamadas recibidas en las oficinas de soporte técnico de una compañía de software reconocida en Colombia, en donde el modelo obtuvo una precisión total del 70%.